Achtergrond

Slaaf van de elektronische post

E-mailterreur/Jim Heirbaut
Illustraties/David Ernst

Kijk eens om je heen. Ken je iemand die zijn e-mailprogramma níet de hele dag aan heeft staan? Als het envelopje rechtsonder in beeld verschijnt, kunnen de meeste mensen zich niet bedwingen en schieten ze meteen naar Outlook om het berichtje te lezen. Vaak niet erg effectief als je net lekker bezig was met een klusje. Maar inmiddels zijn er cursussen voor het beter omgaan met e-mail.

E-mail heeft een stevige plaats veroverd in ons dagelijks werk. Sterker nog: het is er niet meer weg te denken. Slechts weinigen gebruiken e-mail echter nog zoals het oorspronkelijk is bedoeld: als elektronische post. Ontstaan in de jaren zestig in de Verenigde Staten, waar gebruikers van grote mainframecomputers elkaar kleine elektronische berichtjes konden sturen, vormt een e-mailprogramma als Outlook nu voor veel werkenden de basis, die ook fungeert als adressenboek en agenda. Voor sommigen vervangt het zelfs bijna de telefoon. Bijna iedereen heeft daarom zijn e-mailprogramma continu aanstaan, waardoor elk nieuw berichtje dat binnenkomt een signaal afgeeft. Als dit vervolgens meteen wordt gelezen, kan dit erg afleiden van de activiteit waarmee je net lekker geconcentreerd bezig was. Je zou Outlook natuurlijk kunnen afsluiten, maar dat doen we niet, omdat het bekijken van e-mail ook iets verslavends heeft. Mensen zijn van nature nu eenmaal nieuwsgierig.
Volgens een onderzoek van computerbeveiliger Symantec, eind vorig jaar, onder werknemers van bedrijven in Europa, besteedt meer dan de helft van de werknemers dagelijks meer dan twee uur aan het lezen en beantwoorden van e-mails. Driekwart vindt e-mail verslavend en 21 procent geeft aan daadwerkelijk verslaafd te zijn. Het aantal e-mails van de ondervraagden was het afgelopen jaar toegenomen met gemiddeld 47 procent.
Ook aan de TU/e is nog altijd een toename van het e-mailverkeer te zien. Een paar maanden terug werden nog twee nieuwe mailservers in gebruik genomen. Deze moeten ervoor zorgen dat e-mails geen vertragingen meer oplopen. Het totale mailverkeer aan de TU/e wordt geschat op honderdduizend e-mails per dag.

Timemanagement
Niet louter rozengeur en maneschijn dus, die e-mail. Omdat gebruikers van Outlook soms door de bomen het bos niet meer zien, geeft het Centre for Mathematical Applications and Software van de TU/e de cursus MS Outlook 2003. Volgens docent ir. Ruud van Vliet gaan veel gebruikers uit zichzelf nog met e-mail om alsof het echte post is. Ze schenken alle berichten relatief veel aandacht. Van Vliet: “Terwijl je vaak al aan de afzender of het subject kunt zien of een e-mailtje ‘bras’ is. Dan kun je dat bericht dus ook binnen een paar seconden kwijt zijn”. Het komt allemaal neer op timemanagement, benadrukt hij. “Ik krijg vaak klachten dat Outlook zo ingewikkeld is, maar eigenlijk zou de gebruiker moeten bepalen wat Outlook doet.”
Aan de cursus doen vooral secretaresses mee. Zij zijn immers vaak de spin in het web van bijvoorbeeld een capaciteitsgroep. Maar ook studenten melden zich soms aan om meer uit het omvangrijke mailprogramma te leren halen. In de cursus van in totaal drie halve dagen wordt veel geoefend met het mailprogramma. Cursisten bootsen de werkelijkheid na door elkaar mailtjes te sturen. Ook gaan ze aan de slag met de meer geavanceerde mail-handling zoals het instellen van regels. Hiermee kan worden ingesteld dat Outlook bijvoorbeeld berichten met het woord ‘notulen’ in de onderwerpregel automatisch in een apart mapje zet.
Het mailprogramma hoeft natuurlijk ook niet altijd open te staan. Veel mensen laten zich snel afleiden door elk binnenkomend berichtje, dat zich meldt met een pop-upscherm, een alarmerend bliepje of een treiterend klein envelopje rechtsonder in beeld. Zelf heeft Van Vliet Outlook altijd aanstaan. “Aan de hand van het onderwerp schat ik in of ik snel moet reageren of dat ik het kan laten wachten. Maar mensen die snel afgeleid zijn, kunnen Outlook beter helemaal uitzetten en op gezette tijden hun e-mail checken.”
Eén ander groot probleem met e-mail is spam. Deze ongewenste reclame-mails kunnen voor een deel ondervangen worden door een gratis softwarepakket, genaamd SpamBayes (de nieuwste versie ervan is gratis te downloaden vanaf http://spambayes.sourceforge.net/index.html)
Het programma werkt samen met Outlook en is lerend, wat wil zeggen dat het met het gebruik ervan steeds beter gaat filteren. Daarvoor moet de gebruiker het hem wel vertellen als een bericht in de inbox spam is of andersom, als een goede e-mail abusievelijk in de vuilnisemmer is terechtgekomen. Op den duur zorgt SpamBayes ervoor dat foute mails linea recta in de folder junkmail verdwijnen.
Maar nog beter is spam te voorkomen. Vul om te beginnen nooit je mailadres in op een internetsite. En kan het een keer niet anders, overweeg dan gratis een nieuw e-mailadres aan te maken bij bijvoorbeeld Gmail of Yahoo. Helaas levert ook dat je niet de absolute verlossing van spam. “Veel mensen, onder wie ikzelf, hebben voor hun werk hun e-mailadres op een website staan. Vroeger of later kun je dan spam verwachten”, aldus Van Vliet.

Workshops
In het e-mailgedrag van mensen is nog weinig verbetering te bespeuren. Dat zegt Robert Venstra, directeur van eCom-On, een Nederlands bedrijfje dat workshops geeft over het beter omgaan met onder meer e-mail. “Ergens is dat ook wel begrijpelijk, want er is ook nooit verteld hoe je eigenlijk moet omgaan met elektronische post. De teneur was altijd: ‘Als je kunt typen, kun je ook e-mailen’.” Niet terecht dus. Volgens Venstra snappen velen ook niet dat e-mail eigenlijk een asynchroon instrument is. Oorspronkelijk was het niet raar dat het een dag duurde voordat je antwoord kreeg op je verzonden bericht. “Het heen en weer pingpongen van berichtjes kan nooit effectief zijn. Mensen zijn tegenwoordig soms bijna verontwaardigd als je niet binnen een uur reageert op een e-mail. Ik heb mezelf daar ook wel eens op betrapt. Onzin natuurlijk; het is voldoende om je e-mail drie à vier keer per dag te checken. Dan draai je de zaken om en word je weer baas over je e-mail, in plaats van een slaaf ervan.” Elke keer moet de inbox dan ook echt schoon zijn. Berichten dienen te worden afgehandeld en waar dat niet mogelijk is in een speciale map te worden geplaatst. Venstra: “Die inbox moet leeg. Je gooit post die je hebt geopend toch ook niet terug op de mat?”.
De workshop van eCom-On tracht deelnemers in een dagdeel een spiegel voor te houden. Met een beetje humor wordt aangetoond dat het e-mailgebruik van de cursisten meestal inefficiënt is. Venstra: “Er is een mentaliteitsverandering nodig. E-mail wordt té vaak fout gebruikt. Mensen vertonen waanzinnig kopieergedrag: zowat alle berichten worden gecc’d naar collega’s. Of er gaan kopieën naar de baas om te laten zien hoe druk je wel niet bezig bent geweest. Andere valkuil: gevoelige onderwerpen aansnijden die je één op één niet zou aandurven. En pas op met humor. Door cultuurverschillen kan dat helemaal verkeerd vallen”.
Verder komt in de cursus van eCom-On aan de orde dat e-mail helemaal niet geschikt is om vertrouwelijke informatie mee te versturen. Het elektronische berichtje gaat over het internet en wie kwaad in de zin heeft, kan het er met wat moeite vanaf halen om het te bekijken. Venstra: “Vergelijk het met een briefkaart over de post. Wat je daar niet op zou zetten, zou je ook niet via de e-mail moeten versturen”.
Wat spam betreft; die ziet Venstra niet afnemen. Daarnaast wordt phishing steeds populairder. Dat is het hengelen naar vertrouwelijke gegevens van mensen met behulp van nagemaakte kopieën van echte en betrouwbare sites. Waar spam vervelend en soms hoogst irritant kan zijn, is phishing ronduit crimineel./.