Erg ‘meta’
Schrijvers van vooral softwarehandleidingen kunnen sinds kort hun zonden overdenken aan de hand van de Handleidingenwijzer; handboek voor effectieve softwarehandleidingen, geschreven door Carel Jansen en zijn Twentse collega Michaël Steehouder. ‘Michaël en ik zijn altijd geïnteresseerd geweest in instructieve teksten’, aldus Jansen. ‘Dat soort teksten bestrijkt een breed gebied: bijsluiters bij medicijnen, instructies voor het opzetten van een tent, instructies voor een fietscomputer en ook handleidingen voor het gebruik van software.’
In 1989 verscheen van beider hand een proefschrift over de wijze waarop de overheid met haar burgers communiceert. Daarnaast leidde het promotieonderzoek tot een praktijkgericht handboek, de Formulierenwijzer, bestemd voor de ontwerpers van formulieren. Niet alleen bij de overheid, ook bij het bedrijfsleven is er een groeiende belangstelling voor instructieve teksten. De belangstelling groeide voor de communicatie tussen de technicus aan de ene kant en de eindgebruiker aan de andere kant. ‘Je kunt echt wel van een omslag spreken’, aldus Jansen. ‘Vroeger ging het bij technische communicatie alleen maar tussen de ene en de andere technicus. Tegenwoordig draait het vooral om de communicatie tussen de technicus aan de ene en de eindgebruiker aan de andere kant.’
Zowel Steehouder als Jansen gaven steeds meer colleges op het gebied van instructieve teksten, Steehouder in Twente en Jansen in Utrecht en Eindhoven. Het collegedictaat rijpte tot de flinke handleiding over het schrijven van handleidingen. ‘Erg meta’, vind je ook niet?’, zegt Jansen. ‘We hebben de tekst, zoals we zelf ook aanraden in ons boek, eerst laten pretesten bij een aantal handleidingenschrijvers. Dat was maar goed ook: we kregen er nog veel commentaar op. Vooral de meest actuele ontwikkelingen en het feit dat grote bedrijven steeds meer aandacht aan hun handleidingen gingen geven, hadden we niet goed in de gaten gehad. Met dat commentaar uit de praktijk hebben we zeker ons voordeel kunnen doen.’
Empathisch
De meest voorkomende fout die een schrijver van een handleiding maakt, is het vergeten van de klant. Als een bedrijf bijvoorbeeld een softwareprogramma ontwikkelt, en degene die het product heeft ontwikkeld de handleiding laat schrijven, treedt het gevaar op dat die schrijver gaat uitleggen wat er allemaal zo bijzonder is aan dit programma. Wat zitten er nu allemaal voor toeters en bellen aan?
Jansen: ‘De gebruiker wil dat allemaal niet als eerste weten. Die wil lezen wat hij moet doen om een videoband af te spelen, hij wil weten hoe hij zo snel mogelijk een bepaalde tekst met zijn softwareprogramma kan maken.’ De schrijver moet, zoals dat heet, ‘empathisch’ zijn, zich goed kunnen inleven in degene die de handleiding leest. Maar is dat wel zo simpel?
Jansen en Steehouder geven in hun boek vele wijze raadgevingen, die de schrijver van handleidingen in het rechte spoor moeten houden. Maar de lezersgroep van softwarehandleidingen is nogal heterogeen. Jansen deelt gebruikers van handleidingen in twee categorieën in: de ‘receptieve’ lezers en de ‘exploratieve’ lezers; grofweg gezegd beginners en gevorderden. De eerste groep loopt stap voor stap door handleiding en lessen heen, de tweede groep gebruikt alleen de snelzoekgids en het trefwoordenregister.
Belastingdiskette
Op wie richt de schrijver nu zijn aandacht? Op allebei, zo luidt het antwoord van Jansen. ‘De kunst is met de handleiding zowel receptief als exploratief gebruik te ondersteunen. Het is meestal geen goed idee om je te richten op een doelgroep, in de verwachting dat die zich altijd receptief of exploratief zal gedragen. De strategie die een en dezelfde lezer hanteert, kan immers sterk variëren. Hoe iemand de handleiding gebruikt, wordt voor een deel bepaald door zijn vertrouwdheid met het product, maar zeker ook door het belang dat hij hecht aan de specifieke taak die op dat moment moet worden uitgevoerd.
De Belastingdiskette bijvoorbeeld heeft voor een ervaren gebruiker echt geen geheimen. Toch raadpleeg je zeer goed de handleiding. Je wilt namelijk geen fouten maken. Er hangt te veel van af.’ Overigens vindt Jansen de Belastingdiskette een schoolvoorbeeld van een goede interface en gebruiksaanwijzing. Het formulier past zich aan aan de keuze van de gebruiker. Vragen verschijnen alleen wanneer ze relevant zijn, waardoor het aantal keuzemogelijkheden tot het noodzakelijke minimum beperkt blijft. Daardoor krijgt de gebruiker weinig kans om fouten te maken.
Het slechte zicht op de lezer heeft ook tot gevolg dat schrijvers van handleidingen niet de goede toon aanslaan in hun teksten. Vaak spreken schrijvers plaatsvervangende oordelen uit van het type ‘u zult nu wel zeggen...’. Bovendien komt men nogal eens in de verlei-ding om grapjes te maken. ‘Bloedlink’, is het oordeel van Jansen. ‘Je loopt het risico dat gebruikers door dit soort dingen behoorlijk geïrriteerd raken.’ Ook illustraties kunnen soms volledig verkeerd uitpakken, wanneer ze al te rolbevestigend zijn, of wanneer ze in religieus opzicht aanstoot geven.
Tailor made
Grote softwarefirma’s, zoals Apple en Microsoft, proberen rekening te houden met gebruikers op ieder niveau. Zeker Apple heeft op het gebied van gebruiksvriendelijk-heid een goede naam, aldus Jansen. De Handleidingenwijzer van Jansen en Steehouder is dan ook niet geschreven voor schrijvers in dienst van dit soort grote softwarebedrijven. Jansen: ‘Er zijn genoeg producten van kleinere softwarehuizen, die ‘tailor made’ zijn opgezet. Ook die programma’s moeten van goede handleidingen worden voorzien. Overigens: onder Windows draaien een heleboel softwarepakketten, waarvan maar een fractie door Microsoft gemaakt wordt.’
Het vak van handleidingen-schrijver zal naar de verwachting van Jansen professioneler worden. Een goede handleiding komt tot stand wanneer de schrijver in een vroeg stadium betrokken wordt bij het maken van het programma en wanneer hij gelijkwaardig wordt met de programmeur. Vaak hangen beslissingen over het maken van de interface samen met de manier waarop je uitlegt hoe een programma werkt. De schrijver van een handleiding kan bij het samenstellen van een stroomschema bijvoorbeeld stuiten op een onlogische of inefficiënte volgorde in een aantal stappen in een interface, en door het werken aan een goede gebruikersinstructie op ideeën komen voor verbeteringen die veel verder gaan dan de handleiding alleen. Serieuze samenwerking zal altijd vruchten afwerpen. Helaas ziet nog niet elk bedrijf dat in.