spacer.png, 0 kB
Volg Cursor via Twitter Volg Cursor via Facebook Cursor RSS feed
spacer.png, 0 kB

spacer.png, 0 kB
Sluitstuk

Goede relatie belangrijk voor klanttevredenheid
Cursor in PDF formaatCursor als PDF
    PrintE-mail Tweet dit artikel Deel dit artikel op Facebook
    UXsuite kan kloof dichten tussen producent en gebruiker
    24 maart 2011 - Hoe gaan consumenten om met een product dat ze aanschaffen? Wat zijn hun ervaringen? De meeste bedrijven hebben daar geen flauw idee van. Terwijl het juiste antwoord op die vragen kan leiden tot commercieel succes. Onderzoeker Mathias Funk ontwikkelde een manier om aan deze kwalitatief belangrijke informatie te komen. Zijn softwareprogramma ‘UXsuite’ kan helpen de kloof tussen producenten en klanten te dichten.
    Mathias Funk. Foto | Bart van Overbeeke

    Het kopen van consumentenelektronica, zoals een televisie, staat gelijk aan gokken, meent Funk. Het product kan het prima doen, maar evengoed ontvouwt zich een horrorscenario. Kabels die ontbreken, verkeerde aansluitingen, foute updates, uren aan de telefoon met de klantenondersteuning en uiteindelijk alles weer inpakken en geld terugeisen in de winkel.

    En is eenmaal de aankoop van een hightech mobieltje of laptop een feit, dan verschijnt direct de opvolger op de markt. Lichter, fraaier, meer functies en betere prestaties. Om gek van te worden. De producenten, verwikkeld in een hevige concurrentiestrijd, komen tegenwoordig steeds sneller met nieuwe versies.

    “Deze snelle cyclus heeft een prijs. Het ontwerpen van een kwaliteitsproduct vereist betrouwbare informatie over de verwachtingen en behoeftes van de klant. Verrassend genoeg is dit de enige informatie waarover de makers juist niet beschikken”, zegt Funk.

    Hij wijst op onderzoek waaruit blijkt dat steeds meer klanten hun product retourneren terwijl er eigenlijk helemaal niets mis mee is. Het blijkt een groeiende trend te zijn binnen de consumentenelektronica. “Zestig tot zeventig procent van de producten die worden teruggebracht blijken niks te mankeren. Dat is op zich al reden tot zorg. Maar het wordt helemaal erg door het feit dat producenten geen idee hebben wat er met hun product gebeurt zodra het de winkel verlaat. De industriële wereld heeft een blinde vlek voor het gedrag en de houding van de klanten. Over het algemeen kun je stellen dat de wanverhouding tussen productkwaliteit en klantverwachting de grootste oorzaak is voor de hoge retourcijfers en afkalvende klantenbinding.”

    Natuurlijk verzamelen en verwerken bedrijven data over consumentengedrag. Maar door de vele filters zoals helpdesks, klantenondersteuning en enquêteurs bereikt veel nuttige informatie de bedrijven niet. De data zijn bovendien verpakt in cryptische foutmeldingen of nauwelijks te ontwarren excelsheets. Funk: “De houding en het gedrag van klanten veranderen voortdurend. Het gaat om dynamische informatie. De huidige analysemethodes zijn meestal niet flexibel genoeg om daarin mee te gaan.” Volgens de onderzoeker moet de bulk aan data niet alleen toegankelijk zijn voor ingenieurs of ontwerpers, maar voor alle afdelingen binnen een bedrijf. Dat brengt meer communicatie op gang en leidt tot een beter leerproces.

    “Producenten vragen altijd naar ‘wat’ en ‘hoe’. Het gaat om technische feiten en fouten: de ‘hard reliability’. Nooit zijn er vragen naar het ‘waarom’. Terwijl juist de vraag ‘waarom’ meer inzicht geeft in het gedrag en de houding van de klant. Deze ‘soft reliability’ wordt steeds belangrijker, naarmate producten complexer worden. Het is niet de enige reden, maar een gecompliceerd product heeft een sterke negatieve invloed op het gebruiksgemak en dus de ervaringen van de gebruiker.”

    Om alle genoemde knelpunten te pareren, ontwikkelde Funk het remote data collection framework DPUIS en het front-end softwareprogramma User Experience (UX) Suite. Een vraag- instrument dat het ‘hoe’ en ‘wat’ koppelt aan het ‘waarom’. Het verenigen van deze componenten zorgt voor een meer dynamische en actuele datacollectie. Met het programma valt helder in te zoomen op bepaalde details. De feiten worden zo visueel mogelijk gepresenteerd, zodat ingewikkelde ingenieurstaal wordt vermeden. UXsuite biedt volgens de onderzoeker een ‘duurzame bron voor een goed businessmodel’.

    De vraagsystematiek werd in samenwerking met Océ en Philips getest. Het elektronicaconcern startte drie jaar geleden met een studie naar internet op tv. Gebruikers kregen een set die ze thuis konden aansluiten op hun televisie. Inclusief toetsenbord met een ‘happy smiley’ voor positieve ervaringen en een ‘sad smiley’ voor negatieve momenten. Als een van beide toetsen werd ingedrukt, werd de gebruikers gevraagd waarom. “Maar ook zonder direct antwoord konden we veel zaken herleiden. Zo waren veel gebruikers niet te spreken over het samenstellen van een tekstbericht. Dat kon alleen door het aanwijzen van letters op het televisiescherm met de afstandsbediening. Niet eenvoudig als je op drie meter van je tv zit. Daar hadden de ontwerpers helemaal niet bij stilgestaan.”

    Ongeveer twintig geselecteerde gebruikers wereldwijd werden gedurende twee weken ondervraagd door Funk over het eerste prototype van Philips. Via een forumdiscussie werd data verkregen. In een later stadium werden nog eens twintig gebruikers gepolst in Groot-Brittannië. Deze keer over een ander prototype. Ook werden de geselecteerde proefpersonen bezocht door een consultant. Uit diens rapportage bleek dat ‘filters’ toch zorgen voor minder betrouwbare data dan een rechtstreekse lijn tussen gebruiker en producent. Funk deed met het laatste prototype ook experimenten aan de TU/e en bij acht geselecteerde vrijwilligers in de regio thuis. Het ging daarbij om een wat langere periode van drie weken. “De vraagsystematiek leverde in alle drie gevallen kwalitatief hoge data. Mede op de ervaringen die de gebruikers met de producent deelden, heeft Philips afgezien van een losse set-up en besloten televisies zelf uit te rusten met internettoegang.”

    Funk benadrukt dat de privacy van gebruikers absoluut niet in het geding komt met UXsuite. Het gaat volgens hem om analyses van anonieme bronnen. De onderzoeker erkent niettemin het wantrouwen onder het grote publiek. “Informeer daarom als producent je gebruikers. Leg uit wat je verzamelt aan data en waarom. Laat weten wat je wilt doen met de informatie. Het gaat om waardevolle data en daarvoor zou je de gebruiker eigenlijk moeten belonen. Geef ze een langere productondersteuning of bied ze korting bij een volgende aankoop. Dat versterkt de motivatie van gebruikers om mee te werken aan een beter product. Het geeft klanten ook het gevoel dat ze de controle hebben.” (FvO)

     

    Mathias Funk promoveerde 23 maart aan de faculteit Electrical Engineering met zijn proefschrift ‘Model-driven design of self-observing products’. Hij deed aan de TU/e onderzoek binnen het interdisciplinaire project Soft Reliability, met financiële steun van Economische Zaken. Funk kreeg samen met onderzoekscollega Aylin Koca van technologiestichting STW een valorisatie grant van 25.000 euro om van UXsuite een commercieel product te maken. Gevolgd door een tweede subsidie van 200.000 euro voor de start van een bedrijf om UXsuite op de markt te brengen. Naar verwachting zal de eerste versie van UXsuite in de zomer verschijnen.
    How do consumers handle the products they purchase? What is their experience like? Most companies haven’t got the faintest idea, while the right answer to these questions could lead to commercial success. Researcher Mathias Funk developed a way to gather that qualitatively important information. His software program UXsuite can help bridge the gap between producers and clients.