De Wilt op themaconferentie Kiezen èn delen:
‘Mensen willen best veranderen, maar niet veranderd wórden’
door Fred Gaasendam
Tijdens een conferentie van het Frits Philips Institute for Quality Management hield CvB-voorzitter Henk de Wilt een betoog over de verschuivende denkbeelden ten aanzien van het begrip kwaliteit bij ondernemingen. Een bedrijf moet zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid niet ontlopen, zo stelde hij.
Het Frits Philips Institute for Quality Management (FPIQM) bestaat deze maand vijf jaar. Op 26 september 1991 stonden Philips en de TUE aan de wieg van dit instituut. Doel van het instituut was het bevorderen van het kwaliteitsdenken in het bedrijfsleven, waarbij de integratie van wetenschap en bedrijfservaring een hoofdrol moesten spelen. Ter viering van het lustrum werd donderdag 19 september in het Evoluon een conferentie gehouden met als thema ‘Kiezen èn delen’.
De centrale vraag op de conferentie luidde: Welke bijdrage levert de onderneming aan de kwaliteit van de samenleving?’ Een aantal sprekers boog zich over deze materie. Behalve prof.dr. Henk Boddendijk, directeur van FPIQM en hoogleraar voor quality management aan de TUE, spraken onder andere ook ir. Jan Dekker, voorzitter van de raad van bestuur van TNO Delft, Jan Timmer, president en voorzitter van de raad van bestuur van Philips en dr.ir. Henk de Wilt, voorzitter van het college van bestuur van de TUE. De Wilt gaf een brede visie over de veranderende denkbeelden ten aanzien van het begrip ‘kwaliteit’ bij ondernemingen.
Subjectiever
Vroeger had de term ‘kwaliteit’ alleen een niet-relatieve betekenis, zo stelde De Wilt. Met andere woorden: het is een hoedanigheid van een bepaalde zaak. Tegenwoordig is de betekenis heel wat subjectiever. Nu geeft het vaker weer of iets geschikt is of deugdelijk. De Wilt illustreerde deze verschuiving naar subjectiviteit aan de hand van de definities die het Nederlands Normalisatie-Instituut in de loop der jaren heeft opgesteld over kwaliteit.
Normen, bijvoorbeeld de ISO-normen, benaderen kwaliteit voornamelijk in meetbare termen om het te beheersen, te borgen en te controleren. Maar een onderdeel als bijvoorbeeld de kwaliteit in relatie tot de maatschappelijke prijs komt niet aan bod. Total Quality Management is breder, maar er is nog steeds sprake van modellen, protocollen en schema’s, waarmee kwaliteitszorg wordt ingebed in bredere concepten als veranderingsmanagement en business process reenginee-ring. Veel van deze methoden staan volgens De Wilt onder soms cynische kritiek. De eerste reden daarvoor is het feit dat de doelen centraal, van bovenaf, geformuleerd blijven. De tweede reden ontleende De Wilt aan Van Empel: ‘Mensen willen best veranderen, maar mensen willen niet veranderd wórden.’
Er is nog een breder niveau denkbaar dan het smalle ISO-normenniveau en het bredere TQM-niveau. Op dit niveau staat de definitie van kwaliteit zelf ter discussie. De discussie verschuift dan van normen naar maatschappelijk en individuele waarden. Begrippen als duurzaamheid, integriteit en verantwoordelijkheid gaan dan deel uitmaken van de discussie.
Maatschappelijk besef
Op dit moment vindt het denken en handelen met betrekking tot kwaliteit vooral op het eerste en misschien tweede niveau (dus het ISO-normenniveau en het TQM-niveau) plaats. Kwaliteit van diensten en goederen komt vooral op een rationele manier tot stand. Klanten, concurrenten, wet- en regelgeving spelen een voorname rol. Maar De Wilt bespeurt een verandering. Hij gaf als contrast met de door hem als ‘mechanis-tisch’ bestempelde eerste twee niveaus een citaat uit de Code of Conduct van Shell: ‘We have to win from society a licence to operate’. In termen van kwaliteit verklaart De Wilt dit als volgt: Wij willen kwaliteit in de ogen van de maatschappij door ernst te maken met de maatschappelijke verwachtingen. Bij Philips signaleert De Wilt een soortgelijke notie. Boven een advertentie van Philips zag De Wilt onlangs de volgende tekst: ‘Kwaliteit is een manier van leven’. De slogan ‘Let’s make things better’ is eveneens een voorbeeld van toegenomen maatschappelijk besef. De Wilt citeerde vervolgens Timmer over het kwaliteitsmanagement bij Philips. Teneur: we hadden de goede boeken gelezen en de goede procedures opgesteld, toch is het misgegaan. Het was technisch een goed plan, maar het heeft nooit de harten van de mensen bereikt.
Gedragscode
De Wilt poneerde een lange-termijntrend, waarbij het denken over kwaliteit verschuift van een mechanistisch niveau (ISO), via een wat strategischer niveau (TQM), naar een niveau met een brede maatschappelijke context. Regels en normen verschuiven dan naar waarden. Management verschuift naar leiderschap, leren wordt opvoeden. De interne oriëntatie maakt plaats voor een toename van de rol van externe factoren. Het besef zal steeds meer groeien dat een onderneming niet op zichzelf staat, maar schakel is in een keten. Ook komt er een verschuiving van aandacht voor producten naar diensten of functies. Een economie gebaseerd op uitputting zal verschuiven naar een economie van duurzame ontwikkeling. Parallel hieraan is een toenemende belangstelling bij bedrijfsleidingen om niet alleen maar een missie te schrijven, maar een missie met een gedragscode. Een en ander past, aldus De Wilt, in het zeer brede kader van de maatschappelijke emancipatie van de onderneming. Dit kan in samenhang worden gebracht met de in deze tijd terugtredende overheid. ‘Maar meer marktwer-king betekent wat mij betreft niet het ontlopen van een grotere maatschappelijke verantwoordelijk-heid’, aldus de CvB-voorzitter.