De nieuwste iPhone was net te koop, of er klonken al klachten over de antenne. Haast om technologische nieuwigheden snel op de markt te brengen, kan leiden tot kinderziekten. Bij producten die als eerste op de markt komen, schaadt dat de klanttevredenheid vaak minder dan bij volgers, concludeert Chase Alkemade in zijn afstudeeronderzoek.

“Natuurlijk hebben gebreken een effect op de klanttevredenheid van de kopers”, vertelt Alkemade, student Industrial Engineering & Innovation Sciences. “Aan de andere kant heeft het voordelen om als eerste iets op de markt te brengen. Ik wilde graag weten hoe die twee aspecten elkaar beïnvloeden.”

Om dit te onderzoeken, zette Alkemade een academisch experiment op. Hij verzon een product en bedacht er een scenario van mogelijke defecten bij. “Het was een televisie zonder scherm”, legt Alkemade uit. “De kijker zet een headset op die emotionele en cognitieve processen in het hoofd stuurt.”

Hij legde het scenario met een vragenlijst voor aan 400 TU/e-studenten, van wie 108 reageerden. Studenten zijn typische ‘innovators’: consumenten die dol zijn op technologische innovaties. Alkemade onderzocht hun klanttevredenheid in verschillende gevallen: is het product het eerste in zijn soort (pionier) of niet (follower), en hoe groot zijn de voordelen en de defecten?

Uit zijn analyse bleek dat de klanttevredenheid het grootst is wanneer een product met grote vernieuwingskracht als eerste op de markt komt, mits de bijbehorende defecten vergelijkbaar zijn met die van een ‘volgproduct’ dat later te koop is. Alkmade denkt dat dit komt door twee mechanismen die psychologen al eerder beschreven. In de eerste plaats zijn innovators vergevingsgezinder naar pioniersbedrijven toe. Wanneer de voor- en nadelen van een product botsen, vertonen de innovators bovendien een zekere onverschilligheid ten opzichte van defecten. Ze hebben dan meer oog voor de voordelen van een innovatie.

De conclusies van Alkemade zijn gebaseerd op een academisch experiment en niet op een werkelijke casus. Bovendien bleken niet alle resultaten van de studie statistisch relevant, omdat een deel van de studenten de vragenlijst niet juist interpreteerde. Toch zijn de conclusies niet zomaar van tafel te vegen, zegt hij.

“Ik heb als eerste bestaande psychologische mechanismen toegepast op productontwikkeling en marketing. En ik kan gegrond zeggen dat het belangrijk is om een product snel op de markt te zetten.” (EV)

Chase Alkemade. Fotomontage | Rien Meulman