Schepers studeerde bestuurlijke informatiekunde in Tilburg, een combinatie van informatietechnologie en economie. Ondanks zijn interesse in computers, vond Schepers dat de nadruk te veel lag op informatietechnologie. Zijn voorkeur ging meer uit naar psychologie, sociologie en marketing, dus zocht hij in die hoek naar een AIO-plaats als vervolg op zijn studie. Starten met een nieuwe studie vond Schepers niet aantrekkelijk, omdat hij op zoek was naar verdieping in plaats van verbreding van zijn kennis. En het feit dat hij vier jaar geen inkomsten zou hebben, telde ook mee.

In januari 2004 startte hij bij Technologie Management met een literatuurstudie aan zijn promotieonderzoek. Schepers: “Het uitgangspunt is dat sociale processen belangrijk zijn bij technologieadoptie. Collega’s of managers beïnvloeden elkaar en de wijze waarop ze omgaan met technologie. De effectiviteit van een systeem wordt niet door één, maar door meerdere individuen bepaald. Verder is bij diensten de rol van de klant complexer dan in een productomgeving. De klant is namelijk een essentieel onderdeel van een dienstverlenend proces. Zeker bij dienstverlening die toegesneden is op één klant, zoals financieel advies of de implementatie van een specifiek IT-systeem. Dan heeft de klant een mening over het verloop van het proces en de ondersteunende technologie. Ter vergelijking: het inchecken op een vliegveld wordt meer en meer geautomatiseerd. De klant boekt vaker via internet waardoor het contact met de baliemedewerker steeds minder wordt. Dat stelt eisen aan het computersysteem, maar vraagt ook andere vaardigheden van de klant. De interactie tussen klant en computersysteem onderzoeken, is moeilijker dan die tussen klant en baliepersoneel.”

Groepsinvloeden
In de literatuur is één onderzoeksmodel leidend voor onderzoek naar de adoptie van nieuwe technologieën: het Technology Acceptance Model (TAM). TAM legt de nadruk vooral op hoe nuttig of eenvoudig toepasbaar de technologie is. Het beschrijft maar één sociale factor, de subjectieve norm. Deze meet de invloed van (belangrijke) personen om een bepaalde technologie wel of niet te gebruiken. Schepers kijkt binnen zijn onderzoek naar de invloed van de setting, bijvoorbeeld verschillen tussen studenten (als homogene groep) en niet-studenten en tussen westerse en niet-westerse culturen.

Hij concludeert echter: “TAM is eigenlijk een incomplete conceptualisatie van sociale invloeden en het is te mager om voor een heel proefschrift te gebruiken. Dit model schenkt bijvoorbeeld geen aandacht aan het sociale klimaat in een team. Verder is het een nadeel dat TAM is gebaseerd op individuele meningen over technologieadoptie, niet op groepsinvloeden en -meningen. En juist daarover gaat mijn proefschrift.”

Schepers beschrijft in zijn onderzoek het concept ‘psychologische veiligheid binnen de groep’. Het betreft zaken als; voel je je prettig in je werk, word je gewaardeerd, kun en durf je fouten aan te geven? Het uitgangspunt is dat medewerkers positiever tegenover veranderingen staan als ze dat vertrouwen in elkaar hebben.

Enquêtes
In het verdere onderzoek bekeek Schepers twee soorten diensten. De eerste is onder studenten aan de Universiteit Maastricht (UM), die werken met een groupware systeem in een soort study web omgeving. Ze chatten en discussiëren samen, hebben een gezamenlijke serverruimte voor documenten, sheets, en ander lesmateriaal en gebruiken videocolleges (die steeds meer thuis worden bekeken). Allemaal centraal bereikbaar. Bovendien wordt het gebruik van deze services steeds populairder. Dat onderzoek, via enquêtes bij 361 universitaire studenten die samenwerken in 36 groepen, bevestigde de stelling dat studenten effectiever werken met het systeem als er meer psychologische veiligheid is.

Schepers: “De tweede door technologie ondersteunde dienst betrof virtuele teams in het bedrijfsleven, die ondersteuning bieden aan de klant nadat deze een hightech product had gekocht. In dit geval een oplossing voor documentbeheer. De leden van de serviceteams gaan, soms voor langere tijd, bij de klanten langs om problemen op te lossen. Ze kijken dan hoe een bedrijf met apparatuur omgaat: de logistiek, het papiergebruik, het gebruik van de interface. Kortom, ze onderzoeken het hele proces en welke blokkades zich daar eventueel bij voordoen. Daarna adviseren ze niet alleen het bedrijf dat de apparatuur gekocht heeft (‘Ik zou de printerruimte anders inrichten’), maar ook de Research & Development afdeling van hun eigen werkgever (‘Ik zou de interface veranderen’).”

De teamleden houden elkaar op de hoogte van hun bevindingen door digitaal te overleggen via het Group Decision Support System (GDSS). Problemen met het product of andere zaken worden besproken en verwerkt via een online groepsdiscussie. Ook een groep engineers kijkt en denkt mee en kan reageren.

Schepers: “Bij online activiteiten kan bij gebruikers altijd de onzekerheid meespelen dat anderen gebruik maken van hun specifieke kennis. Wie onzeker is, durft niet alles te zeggen en te delen. Die angst valt weg als er vertrouwen is in de competenties van het team en in het systeem. Dat wordt gerepresenteerd in het fenomeen ‘GDSS potency’. De uitkomst van het onderzoek herbevestigt dat mensen met meer vertrouwen in hun virtuele team de technologie (het GDSS) ook succesvoller en effectiever gebruiken. Het heeft ook effect op het gedrag binnen het team, want taken worden beter vervuld en medewerkers zijn innovatiever, worden proactief en doen meer dan dat ze volgens de letter van hun contract behoren te doen.”

Dat verlegt de vraag naar hoe het vertrouwen in een team ontstaat.

Schepers: “Dat heeft te maken met vier sociale factoren: in hoeverre gebruiken anderen het systeem; in hoeverre gebruiken concurrenten een dergelijk systeem ook; in hoeverre speelt de leiding een voortrekkersrol in het gebruik ervan en in hoeverre staat de klant positief over het systeem.”

Expertise
Het onderzoek naar deze factoren toonde aan dat vooral de klant een grote rol speelt. Schepers: “Daar brengt de medewerker natuurlijk de meeste tijd door en met hem heeft hij het meest te maken. Is de klant tevreden met de oplossingen via het GDSS, dan werkt het vertrouwen door naar het hele team. Het heeft effect op zowel het individu als op de groep. Verrassend is dat leidinggevenden veel minder invloed hebben op dit vertrouwen in het team, omdat er een interactie-effect optreedt: de teams delen een bepaalde expertise en met de onderlinge communicatie over en weer vermindert de rol van de supervisor of manager. Met andere woorden: de teamleden regelen het zelf wel.”

Schepers is per 1 januari 2008 bij TM aangenomen als assistant professor en kan verder onderzoek doen naar sociale processen. Deze projecten richten zich allereerst op twee bekende concepten binnen de literatuur; de verbondenheid van werknemers met het bedrijf en op groepsmeningen. Dat laatste sluit ook mooi aan bij een van zijn eigen bevindingen.

Schepers: “Als teams samenwerken zie je dat meningen van de individuele leden ‘samenklonteren’. Er ontstaat een convergentie van opvattingen. Binnen een positieve setting is ook ruimte voor kritiek, hoewel de convergentie blijft bestaan. Het kan overigens ook andersom werken: er ontstaat een mening waar je niet meer van af komt. En dat kan juist negatief uitpakken, zoals de Amerikaanse regering gemerkt heeft met haar opvattingen voor de invasie in Irak.”/.