Het aantal klachten waarvoor geen directe oorzaak terug te vinden is in het technisch functioneren van het product, is sterk toegenomen. Mensen snappen niet goed hoe een product hoort te werken of ze hadden er andere verwachtingen van. Volgens onderzoekster Ilse de Visser wordt het bovendien complexer om consumentenelektronica te maken. “Technische apparaten bevatten steeds meer software. Waar vroeger minstens twee jaar aan een televisie werd gewerkt, moet er nu binnen vier à vijf maanden een nieuw toestel op de markt zijn. Daar komt bij dat tv’s en andere elektronica op één plaats worden ontwikkeld en elders op de wereld gefabriceerd. Het is heel moeilijk het goede product in een korte tijd te maken.” De Visser onderzocht wat de onderliggende factoren die irritatie kunnen veroorzaken, zodat ontwerpers de gevolgen van hun beslissingen in kunnen schatten met de bril van de gebruiker op. “Als je weet wat karakteristieken van fouten zijn, kun je je op bepaalde onderdelen concentreren. Als mensen een fout toch niet zien, waarom zou je je dan daarop toeleggen. Waarom honderd procent beeldkwaliteit als negentig genoeg is?”

Trader project
Het onderzoek van de Visser maakt deel uit van het Trader project, dat geleid wordt door het Embedded Systems Institute. Deelnemers zijn onder meer Philips, NXP en de universiteiten van Delft en Twente. Het project moet resulteren in betrouwbaardere tv’s voor de toekomst. De Visser concentreerde zich op de karakteristieken van fouten. Een collega-aio op de TU/e bekijkt in welke mate de kenmerken van gebruikers invloed hebben op op irritatiegedrag. Alle proefschriften die in dit project verschijnen, moeten uitmonden in een werkboek waarmee bedrijven aan de slag kunnen.

Aan het begin van haar onderzoek bekeek De Visser of de terugkoppeling vanuit de markt voldoende is om de producten aan het begin van het proces te verbeteren. Dit bleek niet het geval te zijn. “De informatie is vooral logistiek van aard. Je weet dan bijvoorbeeld wel hoeveel onderdelen er zijn vervangen, maar het is niet gericht op klantenklachten. Bovendien komt de informatie erg laat; je hebt vaak al drie generaties televisies met dezelfde problematiek.” Ook uit navraag bij ontwerpers en anderen in de consumentenelektronica, bleek dat het haast onmogelijk was te voorspellen welke fouten irritaties veroorzaken bij gebruikers.

Attributie
Om wel te kunnen duiden wat de onderliggende factoren van irritatie zijn, stelde Ilse acht factoren op. Daarvan vermoedde ze dat het foutkarakteristieken zijn die van invloed zijn op de irritatie bij gebruikers.

Eén van die factoren is de frequentie van de fout, net als de mate waarin de functionaliteit wordt aangetast. “Het maakt verschil uit of je televisie het helemaal niet meer doet of nog een beetje.” Ook kan het uitmaken of je televisie net na de aankoop gebreken vertoont of jaren daarna. Van zes van de acht factoren heeft De Visser aannemelijk weten te maken dat ze van invloed zijn op de mate van irritatie. Die moeten nog wel verder worden onderzocht. Twee factoren heeft ze daadwerkelijk aangetoond. Dit is in de eerste plaats ‘het belang van een functie’. “Bij tv-kijken heb je de functie ‘het kijken naar een programma’. Maar je hebt ook de functie teletekst. Negen van de tien mensen zullen zeggen dat het kijken naar een programma belangrijker is dan de teletekstfunctie. Je zou verwachten dat mensen minder geïrriteerd zijn als teletekst niet goed werkt. Uit mijn onderzoek is gebleken dat dit helemaal niet zo hoeft te zijn. Als je als gebruiker een nieuw product koopt, dan baal je er sowieso van als iets niet functioneert. Dit kan uiteindelijk uitmonden in een klantenklacht. Producten krijgen steeds meer functies, soms al in een vroeg stadium. Mijn resultaten tonen aan dat dit een groot risico met zich meebrengt.”

De andere factor die ze wist te valideren is die van attributie. “Daarbij keek ik wat gebruikers erger vinden; een fout die ze zelf veroorzaken of die in het ontwerp zit, of een externe oorzaak. Dit kan bijvoorbeeld een storing door het weer zijn. Uit mijn experimenten is gebleken dat gebruikers externe fouten veel minder irritant vinden dan interne.”

Studenten
Om deze twee factoren aan te tonen, liet ze studenten in een huiskamersetting en later in het Auditorium naar televisiebeelden kijken waarin bewust fouten waren verwerkt. Zo waren beelden vaak van slechte kwaliteit. De studenten moesten de mate van irritatie aangeven door te noteren welke emoties ze voelen en hoe sterk die zijn. Vervolgens keek de onderzoekster of de ene fout meer irritatie opwekt dan de andere. Ze koos bewust voor studenten als proefpersonen. “De achtergrond van de gebruiker kan van invloed zijn op de mate van irritatie. Ik moest een zo homogeen mogelijke groep hebben en ik kwam uit op studenten.”

Volgens de aio is er nog maar weinig onderzoek gedaan naar wat de ontevredenheid onder gebruikers veroorzaakt. “Tevredenheidsonderzoeken zijn er wel volop gehouden. Maar als je bekijkt waar mensen tevreden over zijn, weet je nog niet hoe je irritatie voorkomt. Gebruikers kunnen heel enthousiast zijn over een product, maar geïrriteerd zijn over een bepaald onderdeel.”/.