Promovendus Jeroen Keijzers heeft in zijn onderzoek specifiek gekeken naar de kennis die consumenten hebben van een product en in welke mate die kennis beïnvloedt hoe ze met het product omgaan en hoe ze redeneren over oorzaken van fouten die optreden.

Hij heeft onder meer de bruikbaarheid vergeleken van verschillende manieren om die kennis te testen. “Je hebt bijvoorbeeld objectief meetbare kennis. Daarbij leg je iemand meerkeuzevragen voor over het functioneren van een product. Je hebt ook subjectief gemeten kennis. Hoeveel denk jij dat jij weet over een product? En weer een andere maat is gebruikservaring. Hoe bekend denkt iemand met een product te zijn ten opzichte van een ander. Of hoelang gebruikt iemand dat product al? Allemaal heel verschillende manieren om kennis te meten”, legt Keijzers uit.

Bij een van de experimenten die hij heeft uitgevoerd, liet hij mensen complexe taken uitvoeren met een multimedia lcd-tv en heeft hij tegelijkertijd op verschillende manieren hun kennis gemeten. Hieruit bleek dat vooral het oordeel dat mensen hebben over hun kennis verschil maakt hoe ze met het apparaat omgaan. Keijzers: “Mensen die hoog scoren op oordeel over eigen kennis zullen bijvoorbeeld minder geneigd zijn de handleiding erbij te pakken omdat ze denken al veel te weten over het product.”

In een andere studie heeft hij gekeken naar de invloed van kennis op hoe gebruikers beoordelen wat de oorzaak van een fout kan zijn. “In scenario’s heb ik verschillende fouten gesimuleerd. De oorzaak van een probleem kon zowel binnen als buiten het product liggen. Uit deze studie bleek dat alleen de objectieve meting van kennis invloed had op het benoemen van oorzaken van fouten”, legt hij uit.

“Interessant daarbij was dat meer kennis niet altijd leidde tot een correctere perceptie van de oorzaak van een probleem. Iemand met meer objectieve kennis kan misschien wel meer mogelijke oorzaken aanwijzen, of dieper in detail treden over de oorzaken, maar dat wil nog niet zeggen dat hij of zij daarmee de juiste oorzaak kan achterhalen.” Dat is ook niet zo vreemd volgens Keijzers. “Denk aan een smartphone. Stel je voor dat je op een gegeven moment geen internetpagina’s meer kunt laden op je telefoon. Waar ligt dat dan aan? Aan de telefoon zelf, aan de software, aan de netwerkverbinding, de instellingen van de provider die je zelf hebt geselecteerd, aan storing in de omgeving of aan een combinatie van factoren? Zeg het maar.”

De praktische toegevoegde waarde van zijn onderzoek ligt vooral in het opzetten van consumententesten, zegt Keijzers. Wie selecteer je hiervoor? “Op dit moment worden gebruikers vooral geselecteerd op demografische kenmerken, hun levensstijl en productaankopen”, vertelt Keijzers. “Door te selecteren op kennisniveau kun je beter rekening houden met de grote diversiteit van gebruikersgroepen, vooral bij de consumentenmarkt voor massaproducten. En daarbij kun je de meetmethode uit mijn onderzoek gebruiken om het kennisniveau te bepalen.”

Verder ziet hij ook een toegevoegde waarde in het ondersteunen van ontwerpbeslissingen in productontwikkelingsprocessen door te analyseren wat de perceptie is van mensen van de werking van een product. “Er hoeft met een product technisch niets mis te zijn en toch kunnen gebruikers denken dat er wél iets mis is. Met mijn methode zou je mensen met een verschillend kennisniveau kunnen selecteren en kunnen kijken hoe zij nadenken over de werking van een product. Die denkpaden kun je bijvoorbeeld gebruiken om een handleiding te verbeteren of om op een display van een product meer ondersteuning te geven aan een gebruiker. Zoals er op de nieuwe generatie tv's aangegeven wordt dat er een slecht kabelsignaal is. Dat geeft de gebruiker richting in het zoeken naar de oorzaak van een probleem.”

Het onderzoek van Keijzers maakte onderdeel uit van het project TRADER binnen het Embedded Systems Institute van de TU/e. Hierbij werken vele academische en industriële partners samen zoals de TU Twente, TU Delft, Philips en NXP. Binnen dit project, dat inmiddels is afgerond, werd gekeken naar de betrouwbaarheid van technische systemen. “Mijn onderdeel en dat van mijn collega Ilse de Visser, die al is gepromoveerd, richtte zich daarbij speciaal op het perspectief van de gebruiker.”

Keijzers startte zijn onderzoek bij de vakgroep Quality and Reliability Engineering bij Industrial Engineering & Innovation Sciences en verhuisde mee naar de vakgroep Business Process Design bij Industrial Design. “Het onderwerp van mijn onderzoek heeft raakvlakken met beide werelden. Ik voel me in beide thuis.” (IM)/.