“Goed omgaan met klachten kan van levensbelang zijn voor een organisatie. Uit onderzoek blijkt dat organisaties die goed scoren in klachtenafhandeling ook goed scoren in termen van winstgevendheid. Het is normaal dat een bepaald percentage van het klantenbestand klachten heeft en misschien zelfs ontevreden is. Als je hier als organisatie niet adequaat op reageert, kunnen klanten besluiten over te stappen naar de concurrent. Wanneer je als organisatie echter laat zien dat je gecommitteerd bent aan je klanten, ze serieus neemt en de problemen oplost, kun je klanten tevreden stellen en de relatie zelfs verstevigen.”

“Het is jammer dat de media bepaalde zaken uitvergroten, want ook bij bedrijven die hun klachtenafhandeling goed organiseren, gaat wel eens iets mis. Door bepaalde voorvallen breed uit te meten in de pers wordt soms een verkeerd beeld van de werkelijkheid geschept. Iedereen herinnert zich de klachten die Youp van ’t Hek had over T-mobile. Een waar mediacircus voltrok zich. Maar deed T-mobile het nu werkelijk zo slecht of wilden de media dit ons alleen doen geloven? Ik vind dit een verkeerde vorm van publiciteit zoeken en misschien ook wel een hele gemakkelijke. Ik bekijk het zelf liever van een positieve kant.”

“Wanneer klachten de publiciteit halen, is het belangrijk te doen aan ‘damage control’. Dit doe je door aan te tonen dat je je bewust bent van het probleem en het probeert op te lossen. Communiceer hierbij via de media en kom vooral met feiten. Voorwaarde is natuurlijk dat je de procedures intern op orde hebt. Want niets is zo vervelend als wanneer het opnieuw fout gaat.”

“Toen ik voor het eerst werd gevraagd voor de jury van het Gouden Oor was ik erg bezig met klantgericht ondernemen. Iets dat tot uiting komt in het klachtenmanagement. Nu ben ik vooral bezig met productontwikkelingsvraagstukken. Hierbij is het belangrijk te erkennen dat een productontwikkelingsproces niet eindigt met het in de markt zetten van een product. Zo kan het voorkomen dat er een fout in het product zit. Hierop moet je voorbereid zijn en ‘recovery procedures’ vastgelegd hebben, zodat je snel en adequaat kunt handelen. Klachten moeten gedurende dit proces gezien worden als een bron van nieuwe ideeën. Deze moet je systematisch opvangen en gebruiken. Doe je dit niet dan laat je waardevolle informatie en marktkansen liggen.” (CM)

Prof.dr. Fred Langerak. Archieffoto | Jan Timmermans