Henk Herman Nap: “Wanneer er een conflict is tussen wat men verwacht en de werkelijkheid, ontstaat stress. Dat kan positief uitpakken, bijvoorbeeld wanneer men veertig euro wil pinnen, maar er vierhonderd krijgt. Rolt er echter monopolygeld uit het apparaat, dan is er sprake van een serieus conflict tussen verwachting en werkelijkheid. Ook wanneer men van tevoren verwacht dat iets niet zal lukken, zullen stressgevoelens voor en tijdens de handeling toenemen.

Dit gegeven hebben we toegepast binnen dit onderzoek. We hebben twee zoeksystemen ontwikkeld voor het internet, met twee informatiedomeinen. Eén zoeksysteem waarmee naar kunstplaatjes gezocht kon worden en één waarop informatie over de ziekte van Alzheimer te vinden was. 134 senioren uit Eindhoven en Den Bosch kregen diverse taken, zoals het zoeken van portretten, geschilderd door een bepaalde kunstenaar. Door hen zoektaken te laten uitvoeren en de snelheid en correctheid in de uitvoer hiervan te meten, konden we toetsen welk zoeksysteem het meest toegankelijk bleek. Tijdens de experimenten gaven we zowel positieve als negatieve feedback. Hieruit bleek dat na positieve feedback de verwachtingen stegen, waardoor de stress omlaag ging. Bij negatieve feedback was dit precies andersom.”

Experimenten
In vijf experimenten voerden proefpersonen taken uit binnen het kunstdomein en in één binnen het Alzheimer domein. Het kunstdomein werd gekozen als proeftuin, omdat het een leuk en plezierig domein is. Een waarbij mensen niet snel persoonlijk of emotioneel betrokken raken, wat de zoekresultaten zou kunnen beïnvloeden. Het Alzheimer domein is wel persoonlijker en directer gerelateerd aan de emoties van senioren. De eerste drie onderzoeken waren erop gericht om te kijken hoe digitale zoeksystemen toegankelijker konden worden gemaakt voor jong en oud. De laatste twee moesten de invloed van complexititeit van een systeem en prestatiefeedback op stress in kaart brengen. Het vijfde en zesde onderzoek waren erop gericht om de verschillen tussen die twee te onderzoeken.

Nap: “Uit de eerste onderzoeken bleek dat jongeren prima met het ontwikkelde kunstzoeksysteem overweg konden, beter nog dan met diverse bestaande systemen. Senioren konden echter vrijwel geen enkele taak uitvoeren en raakten gestrest. Na een paar kleine aanpassingen in het ontwerp vonden we een redelijke verbetering in de taakprestatie en we observeerden geen stress. We dachten eerst dat de stress die we in het eerste experiment hadden gezien, ontstond door de complexiteit van het systeem, aangezien de taakprestaties laag lagen. Bewijs hiervoor konden we alleen niet vinden. Negatieve verwachtingen voorafgaande aan het experiment, bleken wel een mogelijke oorzaak. Vervolgens werden de bevindingen van beide zoeksystemen met elkaar vergeleken. De emotionele verbondenheid bij het zoeken kon immers ook van invloed zijn op stress. Dit bleek niet het geval. De bevindingen waren bij beide domeinen exact hetzelfde.”

ABCDE-toetsenbord
Nap: “Uit de onderzoeken zijn een aantal richtlijnen naar voren gekomen die voor een groot deel overeenkomen met al bestaande. Zo blijkt het belangrijk om in het ontwerp van toegankelijke informatiesystemen te streven naar grotere letters en knoppen en het gebruik van de moedertaal. Voor onervaren senioren behoort de toevoeging van een touch-screen en een alfabetisch toetsenbord tot de mogelijkheden. Er is nog steeds een grote groep senioren, die problemen heeft met het lezen en begrijpen van de Engelse taal. Daarom is het belangrijk om de content in het Nederlands aan te bieden. Gebleken is ook dat ouderen zonder enige typervaring veel baat kunnen hebben bij een toetsenbord dat in de volgorde van het alfabet is opgebouwd. Het zogenoemde ABCDE-toetsenbord. Op die manier doorbreek je een psychologische barrière, want het alfabet dat kent iedereen. En iets bekends geeft zelfvertrouwen.

Een aanzienlijk aantal senioren heeft het gevoel dat al die nieuwe technologie niet aan hen is besteed, onder andere omdat het te ingewikkeld voor ze is. Het is belangrijk dat zij toch worden betrokken in de ontwikkeling van nieuwe media, want zij vormen een niet onbelangrijk deel van onze samenleving. De behoefte aan ontwikkeling op dit vlak stopt overigens niet op het moment dat de generatie die nu jong is, de seniorenleeftijd heeft bereikt. Technologieën veranderen voortdurend en de kans is groot dat het internet er over dertig jaar heel anders uit ziet. Ik ben zelf nog geen dertig, maar ervaar nu al dat het moeilijk is om qua kennis en vaardigheden bij te blijven met de jongere generatie.”/.