“Is ‘Hoi’ een simpele begroeting zodra er een berichtje op de desktop verschijnt? Een teken dat iemand zich online present meldt? Of is het een uitnodiging voor een gesprek? Het blijft gissen. Als iemand op straat ‘Hoi’ zegt en doorloopt, weet je meteen de lading van het woord. Mimiek, gebaren en beelden ondersteunen de boodschap.”

Met dit simpele voorbeeld schetst Natalia Romero Herrera precies het probleem waarmee chatprogramma’s kampen. ‘Messengers’ zoals MSN, ICQ en Google Talk bieden wel live communicatie, maar ze missen het vermogen om de intentie van een oproep direct duidelijk te maken. Ze laten de gebruikers bovendien te weinig ruimte om de communicatie naar eigen hand te zetten. Er zijn weinig tot geen aanpassingen mogelijk zodat een bericht op een meer persoonlijke en duidelijke manier is te versturen.

In haar zoektocht naar verbeteringen stuitte Romero Herrera op een groot probleem. Er bestond nauwelijks een theoretische onderbouwing en er was vrijwel geen literatuuronderzoek voorhanden over ‘mediated communication’, ofwel de uitwisseling van tekstberichten via kanalen als internet of de mobiele telefoon. Vreemd, want iedereen kent of gebruikt tegenwoordig chatprogramma’s of sms. Haast verontschuldigend: “Bijna de helft van mijn promotieonderzoek is opgegaan aan de theoretische onderbouwing. Een moeizame klus, maar noodzakelijk. Het is een solide fundament geworden waarop ik mijn onderzoek kon voortbouwen.”

Sabotage
Meer plezier had Romero Herrera in de praktische uitvoering van het onderzoek om te valideren of haar theoretische model klopte. Ze verbleef daarvoor rond de jaarwisseling van 2005/2006 vier maanden op de universiteit van Calgary. Het toetsen van de theorie gebeurde met het communicatieprogramma Community Bar. Een messengersysteem, aangevuld met een webcam, dat is ontwikkeld door Grouplab, een onderzoeksgroep van Canadese programmeurs en designers. Ze gebruiken de messenger al enige tijd om met elkaar te communiceren. Aan de hand van observaties wilde Romero Herrera achterhalen in hoeverre de proefpersonen afspraken maakten over de uitwisseling van berichten; het zogenoemde grounding. Een Nederlandse vertaling voor dat woord heeft ze niet. “Ik heb daar met Loe (promotor prof.dr.ir. Loe Feijs, red.) wel een week lang over nagedacht, maar we kwamen er niet uit. De beste definitie van grounding is: ieder mechanisme om iemands intenties naar een ander toe duidelijk te maken.”

Een van de dingen die in Calgary gebeurde, was het ‘saboteren’ van de webcam. Door de camera naar het plafond te richten, de focus te vervagen of gewoon een stukje papier over de lens te schuiven, creëerde ieder zo zijn eigen privacy. Sommigen schakelden de webcam gewoon uit. Maar welke boodschap gaven de proefpersonen daar precies mee af? ‘Niet storen’, ‘Ik ben eventueel bereikbaar’ of was er sprake van slordigheid? “Het gebrek aan verbindingen hielp de proefpersonen niet om te komen tot grounding”, concludeert Romero Herrera.

Een tweede test werd in Eindhoven uitgevoerd. Community Bar werd door de Chileense onderzoekster uitgebreid met twee grounding-mechanismen. Een one-click-systeem waarmee een bericht met een enkele muisklik is te openen of sluiten. En een drag-and-drop-bediening voor de verwerking van de berichten. Twaalf promovendi van haar eigen TU/e-onderzoeksgroep, verdeeld over twee werkvloeren, wisselden vier weken lang berichten uit. Na afloop van de testperiode filterde en analyseerde de Chileense ruim vijftigduizend dataregels met onder meer gegevens over interacties.

“Uit dit onderzoek blijkt dat het ontbreekt aan signalen waarmee iemand kan aangeven in welke mate hij privacy wil. En zelfs dan, je kunt niet één lijn trekken, want voor familie, vrienden of collega’s stel je jezelf telkens anders op. In het dagelijkse leven doe je niet anders, dan ben je flexibel in je omgang met anderen. Bij mediated communication bestaat die behoefte net zo goed, maar zijn de privacygrenzen niet te reguleren. De huidige berichtenprogramma’s zijn veel te statisch omdat de instellingen vooraf zijn vastgelegd. Terwijl communicatie juist heel dynamisch is. Een gesprek wisselt steeds en daarom is constant tuning nodig.”

Cilinder
Aan de TU/e ging Romero Herrera om de tafel zitten met Laurens Boer. De masterstudent Industrial Design ontwikkelde op haar verzoek een ander groundingmechanisme: een cilinder die het ontvangen en verzenden van messengerberichten gemakkelijker maakt. Het gaat om een prototype dat met kabels is verbonden aan een computer. In een later stadium moet het allemaal draadloos, kleiner en draagbaar worden zodat het apparaatje los op bijvoorbeeld een vergadertafel kan staan.

De cilinder werkt met ringen die in verschillende kleuren kunnen oplichten zodra er een bericht binnenkomt. Iedere kleur staat voor een bepaalde groep en een bepaalde persoon zodat direct duidelijk is wie er contact zoekt en hoe dringend de oproep is. Tegelijkertijd schuift de cilinder aan de bovenkant uit. Wordt hij teruggedrukt, dan antwoordt de ontvanger automatisch dat de oproep binnen is, maar dat er geen tijd is om te reageren. Als een soort eierwekker kan bovenop de cilinder een schijf worden gedraaid, tot maximaal honderdtwintig minuten, om aan te geven wanneer de oproep zal worden beantwoord.

Het is slechts een pril begin, maar de toepassing maakt het mogelijk om snel, flexibel en op persoonlijke wijze berichten te openen en te sluiten. Voorlopig is de cilinder geschikt voor een groep van ongeveer tien personen, maar bedrijven als Nokia en Vodafone erkennen de potentie. Het kan namelijk mediated communication verheffen tot de begrijpelijke taal die mensen spreken als ze elkaar in het echt ontmoeten./.