“Informatiestromen verbeteren in het bedrijfsleven, dat vind ik interessant”, vertelt Etienne van Gils. De student Technische Bedrijfskunde vond een afstudeeropdracht die daarbij aansloot. Philips Lighting zocht iemand die het klachtenafhandelingsproces onder de loep kon nemen. Van Gils: “Het ging hier om de aansturing van een verlichtingssysteem, bijvoorbeeld van een tl-lamp in kantoren. Klanten komen terug als de aansturing niet functioneert volgens hun verwachtingen, bijvoorbeeld wanneer de verlichting flikkert of niet vloeiend dimt. De vraag was hoe er binnen de Philipsafdeling Lighting Electronics met die klachten werd omgegaan.”

Het onderzoek van Van Gils richtte zich op de manier waarop de klacht van de klant was afgehandeld. “Het ging in mijn onderzoek om het interne proces. Er is een klacht geweest, wat gebeurt er daarna? Wordt de informatie teruggekoppeld naar ontwikkeling, zodat die de drivers kunnen verbeteren?”

Klachten oplossen is volgens Van Gils namelijk niet genoeg. Het bedrijf moet er van leren. De student gebruikt in zijn onderzoek een model om de ‘volwassenheid’ van de feedback van de klacht naar ontwikkeling te analyseren. “Het model onderscheidt niveaus om de kwaliteit van de terugkoppeling te beoordelen. Dat loopt van een ongeorganiseerde stroom op het laagste niveau tot het structureel terugkoppelen op het hoogste niveau. Bij het hoogste niveau worden er ook maatregelen genomen om klachten in de toekomst te voorkomen.” Bij Lighting Electronics gaat al veel goed, aldus Van Gils: “Klachten worden gemeten en er wordt ook van tijd tot tijd feedback gegeven. Officieel moet de serviceafdeling ook kijken naar de onderliggende oorzaken, maar de technische kennis van de ontwikkelingsafdeling wordt daar nog te weinig voor gebruikt. Ook wordt er nog te weinig gedaan om klachten in de toekomst te voorkomen.” Eind november verwacht Van Gils zijn verslag -met daarin een herontwerp van de klachtenstroom en aanbevelingen- af te hebben. Ondertussen is hij op zoek naar werk. “Ik heb tijdens mijn stage veel geleerd over proces- en kwaliteitsmanagement. Ik wil graag iets in die richting doen.” Bij Philips liggen mogelijkheden om aan dit onderwerp verder te werken. “Dat lijkt me interessant, maar ik overweeg ook andere opties.”

Tekst: Anouck Vrouwe
Fotomontage: Rien Meulman