spacer.png, 0 kB
Volg Cursor via Twitter Volg Cursor via Facebook Cursor RSS feed
spacer.png, 0 kB

spacer.png, 0 kB
Sluitstuk

Nederland verwarmen met ondergrondse stroop
Cursor in PDF formaatCursor als PDF
    PrintE-mail Tweet dit artikel Deel dit artikel op Facebook

    Niet meer wachten op aha-erlebnis bij procesverbetering

    30 september 2010 - Veel burgers met (ver)bouwdrift lopen ertegenaan: lange en onduidelijke procedures bij de gemeente om de vereiste vergunning te krijgen. De aanvrager weet niet wat hij precies moet aanleveren, de meebeoordelende welstandscommissie bestaat uit kopstukken met volle agenda’s die maar af en toe kunnen samenkomen; een proces kan om uiteenlopende redenen enorm vertragen. Promovenda Mariska Netjes ontwikkelde een systematische, geautomatiseerde aanpak om dergelijke (bedrijfs)processen te helpen verbeteren.
    Promovenda Mariska Netjes. Foto | Bart van Overbeeke

    Veel organisaties gebruiken informatiesystemen die de uitvoering van hun processen ondersteunen. “Dan is het handig om te kunnen bepalen of deze systemen ook effect hebben en om te kunnen voorspellen of eventuele aanpassingen in een proces wel tot de verwachte verbetering leiden”, stelt Netjes, die zes jaar terug bij Technische Bedrijfskunde op dit onderwerp afstudeerde.

    In haar promotieonderzoek, dat ze dinsdag 28 september verdedigde, borduurt ze hierop voort. Het onderzoek werd uitgevoerd binnen de groep Information Systems, deel van de Beta Research School for Operations Management and Logistics. Vertrekpunt van het project, gefinancierd door Technologiestichting STW, was het ontbreken van een wetenschappelijke basis voor de manier waarop bedrijfsprocessen in de praktijk worden herontworpen. Door het niet gebruiken van formele methoden heeft de menselijke intuïtie bij veranderingen nogal eens de overhand, vaak met onvoorspelbare en onbevredigende uitkomsten tot gevolg. Bovendien, zo stelt Netjes: “Veel bedrijven doen de dingen zoals ze ze al jaren doen. Maar een ontevreden consument of klant neemt geen genoegen met die routine. Bedrijven moeten goed blijven kijken naar mogelijke verbeterpunten in hun processen, zonder de organisatie direct helemaal op haar kop te hoeven zetten”.

    Netjes ging op zoek naar een systematische, geautomatiseerde aanpak om ontwerpteams te helpen bij het verbeteren van bedrijfsprocessen. “In de praktijk komen mensen nu een middag bij elkaar om te brainstormen, waarna wordt besloten om dit of dat anders te gaan doen. Daarbij wordt vaak niet gekeken of de geopperde veranderingen ook het gewenste effect hebben - veelal simpelweg omdat zoiets kostbaar, complex en tijdrovend is. Met mijn tool hoeft de gebruiker feitelijk maar op één knop te drukken om het effect van veranderingen in een proces in kaart te brengen. Want een idee kan briljant lijken, maar feitelijk niks oplossen.”

    Netjes’ aanpak draait om het creëren en evalueren van alternatieve procesmodellen. Het startpunt is een model van een bestaand proces: een overzicht van bijvoorbeeld de taken die binnen een proces worden uitgevoerd, de tijd die ze in beslag nemen, de uitvoerders ervan en de inhoudelijke informatie die wordt verwerkt. “Eerst wil je weten: wat gaat er fout? Een gemeente moet een bouwaanvraag bijvoorbeeld binnen een wettelijke termijn afhandelen. Als deze termijn niet gehaald wordt, wil je het proces dus verkorten. Daarvoor kun je verschillende herontwerpregels toepassen die de processtructuur veranderen. Zo kun je met taken schuiven, taken omwisselen, ze parallel laten verlopen of helemaal verwijderen”, somt ze op.

    De volgende vraag die moet worden beantwoord, is: waar gaat het mis? Hiervoor wordt gebruikgemaakt van process mining: het ontdekken, volgen en verbeteren van bedrijfsprocessen op basis van databestanden. “Door het ‘minen’ van het databestand over de bouwaanvragen kun je bijvoorbeeld achterhalen waar de grootste wachttijden optreden. Als dat bij de welstandscommissie is, dan moet dáár een verandering plaatsvinden”, verduidelijkt Netjes.

    In de volgende stap van de aanpak worden alternatieven voor het bestaande proces gecreëerd. Een alternatief procesmodel wordt gemaakt door het toepassen van een herontwerpregel -bijvoorbeeld het verwijderen van een taak- op een deel van het proces, bijvoorbeeld de bijeenkomst van de welstandscommissie. Een overzicht van alle gecreëerde alternatieven wordt weergegeven in een soort boomstructuur, met het originele procesmodel als ‘stam’.

    De laatste stap in het verbeterproces is het evalueren van de prestatie van de diverse alternatieven. Netjes maakt hiervoor gebruik van simulatie, waarmee een kwantitatieve schatting van de prestatie -bijvoorbeeld voor tijd of kosten- van een model kan worden gegeven.

    Haar aanpak, die ze integreerde in een bestaand process-mining-programma, is volgens de onderzoekster toepasbaar in de meest uiteenlopende organisaties, van ziekenhuizen en gemeenten tot fabrikanten van speelgoed. De promovenda benadrukt dat haar geautomatiseerde aanpak de menselijke inbreng niet helemaal vervangt: “Het systeem is bovenal bedoeld om ontwerpteams tijdens workshops te ondersteunen in hun keuzes, zodat ze minder afhankelijk zijn van de aha-erlebnis van één persoon, zoals nu vaak het geval is”.

    Netjes werkt sinds vijf maanden als postdoc. In die positie onderzoekt ze, met medewerking van een softwareleverancier voor business-process-managementsystemen, in hoeverre haar methode bruikbaar is. Het contact met dat bedrijf kwam voort uit haar promotieonderzoek, waarvoor ze regelmatig overlegde met een commissie van gebruikers. “Zij herinnerden me er steeds aan dat mijn onderzoek wel tot iets bruikbaars moest leiden.”

    Nu de verdediging van haar proefschrift erop zit, gaat Netjes eerst enkele maanden met verlof; ze is namelijk acht maanden zwanger van haar eerste kind. Na haar verlof en postdocschap hoopt ze aan de slag te kunnen als universitair docent of haar kennis en kunde verder toe te passen in een ziekenhuis. (MvdV)

    Mariska Netjes developed a systematic approach to the support of design teams in improving business processes. The approach assists in finding improvement points for the existing process, creating alternative designs and evaluating the alternatives with simulation.