Fijn als je klanten tevreden zijn, maar hoe weet je als zelfstandig ondernemer welke competenties hiervoor hebben gezorgd? Iedereen kent de tevredenheidenquêtes wel: ‘geef aan hoe tevreden je bent op een schaal van nul tot tien.’ Maar welke conclusie moet een zelfstandig ondernemer trekken als hij een zes scoort? Tom Bongers, student Industrial Engineering & Innovation Sciences, zocht in opdracht van het bedrijf Keurwerk uit wat klanten nu precies tevreden of ontevreden maakt.

Eerst sprak Bongers met 25 klanten over welk gedrag van een zzp’er zij belangrijk vinden. Vervolgens selecteerde hij honderd relevante competenties, die hij verwerkte in een enquête. Op de enquête reageerden 450 willekeurige klanten van zzp’ers uit heel Nederland. De klanten beoordeelden elk een zzp’er op grond van de honderd gekozen competenties. Daarnaast gaven ze hun ‘algemene tevredenheid’ over de zzp’er een punt. De resultaten verbaasden Bongers een beetje.

“Ik heb de correlatie geanalyseerd tussen de competenties en de algemene tevredenheid. Ik verwachtte dat sommige competenties een sterkere samenhang met de tevredenheid zouden vertonen dan anderen. Dat dus de algemene tevredenheid omhoog zou gaan wanneer bijvoorbeeld de prestaties van de zzp’er zouden stijgen. Maar geen van de competenties sprong eruit.”

Wel ontdekte hij dat de betrouwbaarheid van de zzp’er en diens relatie met de klant significante voorspellers zijn van de algemene tevredenheid. Bongers denkt daarom dat er sprake is van een ‘halo-effect’. “Als klanten eenmaal een positief beeld hebben van de zzp’er, vullen ze de hele enquête positief in. Ze maken dan nauwelijks meer onderscheid tussen de verschillende competenties.” Het omgekeerde geldt ook: heeft de klant eenmaal een negatief beeld van de zzp’er, dan kan de prijs-kwaliteitverhouding nog zo goed zijn, maar het komt niet meer goed.

“De les die zzp’ers hieruit kunnen trekken, is dat het weinig zin heeft enkele competenties te kiezen om goed op te scoren. Ze moeten ook niet heel slecht scoren op bepaalde eigenschappen, want dat zorgt ervoor dat de klant ze op de andere eigenschappen óók negatief beoordeelt.”

Dus heb je het op één punt goed verprutst, dan kun je niks meer goed doen? “Jawel”, zegt Bongers, “de vragenlijst is juist ontwikkeld om zzp’ers die het ‘verprutst hebben te adviseren, zodat ze het in de toekomst weer goed doen.” (EV)

Tom Bongers. Fotomontage | Rien Meulman