untitled
ICTS: naast techneuten ook serviceverleners
ICTS/Brigit Span
Foto/Maarten van Loosbroek
De omzetting van het oude Rekencentrum in het huidige ICT Servicebedrijf (ICTS) is
de redding geweest van ICTS in de AVA-periode. Door het klantgericht werken van ICTS
is er waardering vanuit de klanten gekomen. De klanten hebben er op aangedrongen
het aanvankelijke AVA-scenario om alle ICT-activiteiten buiten de universiteit te
plaatsen, terug te draaien. ICTS is alive and kicking met een personeelsbestand van
een kleine zeventig fte, zowel centraal als decentraal op de TU/e-campus.
De grote omslag voor ICTS speelde zich niet af rond de AVA-periode, maar al in
1998. In dat jaar werd het Rekencentrum opgeheven en onderverdeeld in het ICT Servicebedrijf
(ICTS), het Systeemhuis en de afdeling ICT voor Onderwijs en Onderzoek, dat is gehuisvest
bij de faculteit Wiskunde en Informatica. "Vroeger stond de hele begane grond van
het huidige Laplace-gebouw vol met computers", schetst dr.ir. Ronald Waterham, hoofd
van ICTS. "Er waren drie ploegen die dienst hadden en ervoor zorgden dat die computers
bleven werken." Begin jaren negentig was het Rekencentrum eigenlijk al geen rekencentrum
meer. De techniek is zo ver dat er geen enorme computers meer nodig zijn voor de
universitaire gemeenschap. Een computer op je bureau is voldoende om mee te werken.
"Met het verdwijnen van die grote computers, moest het Rekencentrum meer service
gaan verlenen aan de gebruikers van computers. Daarom is de onderverdeling gemaakt
van ICTS en het Systeemhuis, dat de bedrijfsinformatiesystemen beheert."
Het centrale deel dat ontstond door de opdeling van het Rekencentrum, werd ICT Servicebedrijf
genoemd. Maar de omslag van het draaiende houden van computers naar een servicegerichte
dienst, was geen gemakkelijke. Waterham: "Opeens moesten onze mensen met klanten
omgaan. Al het personeel was aangenomen op techniekkennis. Nu moesten ze zich omdraaien
en naar buiten kijken, want daar is de klant. Maar het is gelukt. Alle mensen zijn
meegegaan naar ICTS en zijn naast techneut ook serviceverlener geworden. Dat vind
ik echt knap en ik ben dan ook trots op ze. Ik heb hier een stapeltje vaklui, daar
mag deze universiteit trots op zijn. Als zij er niet zouden zijn, ging er veel meer
fout."
Waterham komt eind 1998 in the picture bij ICTS als nieuw hoofd. "Ik heb Elektrotechniek
gestudeerd en heb daarna een beroepsopleiding tot organisatieadviseur gevolgd. Deze
klus bij ICTS heb ik aanvaard om mensen te kunnen begeleiden in de verandering van
Rekencentrum naar ICTS."
Demotiverend
Na een goed jaar ICTS was daar AVA. "Nog een reorganisatie die over ICTS heen kwam.
Gelukkig is die niet demotiverend geweest voor de mensen. Sterker nog: AVA heeft
de eerder ingezette verandering juist versneld en versterkt. Wij weten nu precies
wat wij wel en niet doen binnen de universiteit. Voor AVA was dat nog niet duidelijk."
Zo doet ICTS geen cursussen en opleidingen meer en worden applicaties niet meer ondersteund.
"De cursussen kun je heel gemakkelijk via de computer doen. De ICT-opleidingen zijn
met ICT voor Onderwijs en Onderzoek meegegaan. De ondersteuning van applicaties is
eruit gehaald, omdat de kennis van programma's zoals Word en Excel op de werkplekken
zelf vaak al voldoende aanwezig is."
De eerste geluiden van AVA waren verre van positief voor ICTS: het outsourcen van
deze dienst was de beste oplossing, zo vond bureau Berenschot, dat AVA heeft uitgevoerd.
"Door de omslag waar we net mee bezig waren, hadden we nog niet genoeg kunnen laten
zien aan onze klanten. En die mensen zijn ondervraagd bij AVA", aldus Waterham. Een
tijdje later verdween het outsourcen van ICTS uit AVA. "Vanuit ons klantenveld werd
duidelijk dat zij ICTS in huis wilden hebben." ICTS bleef dus bestaan binnen de TU/e-organisatie.
Waterham: "Door eerder ingezette taakafbouw en natuurlijk verloop, bleken we precies
op grootte toen het aantal fte's werd vastgesteld in AVA. Drie mensen hebben op eigen
verzoek gebruik gemaakt van de AVA-regeling."
Decentraal
ICTS heeft personeel centraal en decentraal bij de faculteiten. "Wij hebben zo inzicht
in wie op de campus wat aan ICT doet." ICTS heeft vier hoofdactiviteiten: het onderhouden
en beheren van de centrale infrastructuur (netwerken en servers) door het backoffice
is de eerste, met zo'n vijftien fte aan personeel. "Dat is niet groot, maar bij tijdelijke
klussen worden mensen ingehuurd via detache-ringbedrijven." Outlook en Exchange worden
onderhouden. "Wij doen echter niets met alle informatie die via deze programma's
het netwerk over gaat." Ook telefonie valt onder de eerste activiteit. Het onderhoud
en beheer van de servers en netwerken van de faculteiten neemt ICTS niet voor haar
rekening. "Faculteiten kunnen ons of een andere partij hiervoor inhuren. Scheikundige
Technologie heeft hiervoor bijvoorbeeld Simac ingehuurd. Bij Elektrotechniek kunnen
ze zelf gemakkelijk een server in de lucht houden. Anderen hebben ons hiervoor middels
een Service Level Agreement (SLA) ingehuurd."
De tweede tak is de detachering van ICT-personeel bij de faculteiten, goed voor zo'n
32 fte. Gemiddeld zijn er vier mensen gedetacheerd bij de faculteiten: een coördinator
en drie ondersteuners. Door maandelijks ICT-overleg wordt het decentrale deel betrokken
bij het centrale deel. De derde tak is het Notebook Service Centrum (NSC) heeft zo'n
zes fte in dienst. Hier wordt gezorgd voor de uitgifte van de laptops voor eerstejaars
studenten. "Het NSC zorgt ervoor dat de zevenduizend notebooks vijf jaar goed blijven
werken." Als vierde activiteit zorgt ICTS voor werkplekondersteuning bij de centrale
diensten (acht fte) in het frontoffice. Naast deze vier hoofdtaken runt ICTS een
uitgiftemagazijn, de ICTheek met 128 werkplekken en allerlei print- en plotfaciliteiten.
De laatste wordt vooral gerund door student-assistenten (ruim twintig). Op centraal
niveau bestaat er nog een kleine administratieve eenheid (drie fte) die zorgt voor
contractafwikkeling en licenties. Dan is er nog een staf van twee fte die kijkt naar
wat er in de toekomst nodig is op ICT-gebied en daar voorbereidingen voor te treffen.
Na AVA is het aantal student-assistenten bij ICTS flink gestegen. "Dat is eigenlijk
de grootste verandering", vindt Maurice de Turck, werkzaam bij het frontoffice van
ICTS. "Wij hebben vier fte voor student-assistenten, tot nu toe opgevuld voor één
fte door zes studenten. Ze werken allemaal parttime, wat een goede planning en overdracht
vraagt. Dat is echter een gewenningsproces", vindt hij. "Je moet je natuurlijk altijd
aanpassen aan elkaar, maar de sfeer is hier op zich goed." Die mening is ook Marian
de Vaan (hoofd NSC en coördinator lokale gebruikersondersteuning) toegedaan.
"ICTS is door AVA een heel goede club met een open cultuur die goed samenwerkt."
De Vaan vindt dat AVA onzorgvuldig is uitgevoerd. "In december werd het aangekondigd,
maar een jaar later was er pas duidelijkheid over plaatsing van mensen. Dat betekende
veel onzekerheid op de werkvloer bij alle diensten. Wij waren al bezig met een omslag
om servicegericht te werken waarvan ik denk dat die mede ervoor heeft gezorgd dat
ICTS AVA heeft doorstaan. Onze klanten hebben aangegeven dat ze ons intern wilden
hebben. Dat was niet gebeurd als we niet klantgericht waren gaan werken."
Satisfactiepeiling
ICTS kwam tijdens de eind vorig jaar gehouden satisfactiepeiling goed uit de verf.
Vergeleken met de andere diensten scoorde ICTS vaak 'groene kolommen', wat zoveel
inhoudt dat ze positiever scoren dan het TU/e-gemiddelde. Toch is het beeld dat de
satisfactiepeiling laat zien bij ICTS niet eenduidig, zegt Waterham. "Veel mensen
van ons zijn gedetacheerd bij faculteiten. Die decentrale personeelsleden hebben
voor ICTS een formulier gekregen, maar moesten zelf invullen wat hun werkplek is.
Als jouw bureau bij Wiskunde staat, werk je daar ook voor je gevoel. Tegelijkertijd
geeft deze wetenschap een dubbel gevoel: we zijn wellicht 'groener' uit de verf gekomen
dan de realiteit is, want veel decentraal werkende mensen zijn niet bij ICTS meegeteld.
Ik geloof niet dat het zo is, maar je kunt het niet uitsluiten. Als ik kijk naar
de opkomst van een middag met al het personeel, is de opkomst negentig procent. Zowel
voor het centrale, als het decentrale deel. Mensen hebben een enorme gedrevenheid.
Nog niet iedereen krijgt een 'tien' voor klantgericht handelen, maar we zijn de onvoldoende
ruim ontstegen."/.
Facts and figures
Het ICT Servicebedrijf is in 1998 ontstaan na het opheffen van het Rekencentrum.
De dienst zorgt zowel op centraal als decentraal niveau voor netwerken, servers en
ondersteuning van computers op de TU/e-campus. Volgens de Berenschot analyse heeft
ICTS daarvoor een personele ruimte van 69 fte. Momenteel zijn er 63 plaatsen ingevuld,
de rest wordt aangevuld door mensen in te huren bij detacheringbureau's. In AVA is
afgesproken dat ICTS daarnaast meer gebruik gaat maken van student-assistenten bijvoorbeeld
bij het frontoffice.
|
De financiële middelen van de TU/e zijn, onder andere door een nu al jarenlang
teruglopende eerste geldstroom, beperkt aan het worden. Wil de universiteit nieuwe
activiteiten starten, dan zal het geld moeten worden onttrokken aan andere activiteiten.
Onder andere daarom startte de TU/e vorig jaar een reorganisatie. Deze 'Added Value
Analysis' lijkt zijn roerigste tijd inmiddels achter de rug te hebben. De nieuwe
diensten zijn in relatieve stilte aan de slag gegaan om de uitgangspunten van de
zo roerig begonnen reorganisatie uit te voeren. Eind juni presenteerden de diensten
aan de faculteiten hun meerjarenplannen. De tijd is daarom aangebroken om kennis
te maken met deze nieuwe diensten. Cursor zal vanaf nu in een reeks verhalen elke
week het licht laten schijnen op een nieuwe dienst. Centraal staat daarbij de vraag
op welke wijze de diensten de uitgangspunten van AVA denken te gaan verwezenlijken. |
|