Het Nederlandse softwarebedrijf Pallas Athena maakt software om bedrijfsprocessen te ontwerpen, te beheren en te verbeteren. Sinds kort bevat hun software een nieuwe component: ‘process mining’. Dit is een objectieve manier om te uit vinden wat werkelijk gebeurt in een bedrijf. Letterlijk valt het te vertalen met ‘graven naar nuttige informatie’. Niet voor de lol natuurlijk, maar om de systemen uiteindelijk te verbeteren. Want processen in bedrijven verlopen soms te traag of bevatten veel fouten. Terwijl de procesmodellen vaak een te sterk geïdealiseerd beeld laten zien.

Zo komen in de meeste procesmodellen te weinig onverwachte gebeurtenissen voor. “Je ziet maar weinig dat een procesmodel de taak ‘Klant overleden’ bevat, of ‘Bedrijf failliet. Raar, want die zaken gebeuren toch en moeten ondersteund worden”, meent Van der Aalst. De hoogleraar Informatiesystemen aan de faculteit Wiskunde en Informatica leidt een groep van zo’n 25 process mining-onderzoekers.

Hij pleit er dan ook voor om systemen flexibeler te maken en tegelijk beter te observeren wat daadwerkelijk gebeurt. Want bedrijven zelf kijken vaak wat naïef naar hun bedrijfsprocessen. Van der Aalst: “Neem nu een ziekenhuis. Om de kosten te kunnen declareren bij de zorgverzekeraar moet het ziekenhuis precies bijhouden wat ze doen met een patiënt. Dit is juist in een ziekenhuis van belang, omdat zich daar veel uitzonderingen voordoen die letterlijk van levensbelang. Een arts moet kunnen beslissen om af te wijken van bestaande procedures. Maar wil je de processen beter maken, dan moet je wel weten hoe ze écht in de praktijk verlopen.”

Daarop richt process mining zich. Op basis van data die uit het bedrijf komen, achterhaal je hoe goed of slecht de processen lopen. “We zijn bij een bedrijf wel eens tegengekomen dat slechts 35 procent van het werkelijke proces overeenkwam met het gemodelleerde ideaal”, aldus Van der Aalst. “Dat is dan misschien pijnlijk, maar het is wel een waardevol inzicht.”

Process mining is vooral relevant voor grote organisaties met veel administratieve processen, waarin medewerkers, klanten en gebruikers een bepaalde vrijheid van handelen hebben. Instanties als Belastingdienst, UWV, Justitie of gemeenten. Die kunnen door het graven naar gegevens beter opsporen waar hun systeem vastloopt. En hun service verbeteren of zelfs beter fraude bestrijden. Het lastige is dat veel processen niet meteen zichtbaar zijn. Staat in een autofabriek een robot stil, dan is dat waarneembaar. In een administratief proces is het minder snel duidelijk wanneer een regel of medewerker niet functioneert.

Inzicht
Ook grote consultancy-bedrijven als Deloitte, Cap Gemini en Accenture richten zich op het implementeren van nieuwe processen. Daarbij wordt vaak de term ‘business intelligence’ gebruikt. Maar die intelligentie valt wat tegen, vindt Van der Aalst. “Er is geen inzicht in de causale verbanden in een bedrijfsproces. Wie deed wat? Hoe laat? Waarom? Hierdoor lopen de processen die dit soort consultants invoeren vaak slecht. Die consultants zijn vaak IT’ers die een mens te veel zien als machine. Ze hebben te weinig besef van de werkelijkheid.” En lachend: “Ik mag dat zeggen, want ik ben er zelf ook een.” Van der Aalst pleit daarom voor het beter in kaart brengen van processen. Pas dan kun je stap voor stap gaan verbeteren.

Process mining wordt steeds eenvoudiger uitvoerbaar. Veel gegevens worden namelijk toch al vastgelegd door bedrijven. Bijvoorbeeld bij Philips Medical Systems, waarmee de groep van Van der Aalst samenwerkt. Alle nieuwe röntgenscanners die Philips in ziekenhuizen neerzet, hangen aan het internet. Alle instellingen en handelingen die met de scanner gebeuren, worden vastgelegd in een bestand. Bij eventuele problemen is achteraf te reconstrueren wat precies is gebeurd.

Ook haalt Philips informatie uit het bestand over het daadwerkelijke gebruik van de machines. Dat kan helpen bij het ontwerpen van nog betrouwbaardere of meer gebruiksvriendelijke apparaten. En meer op detailniveau: wanneer een onderdeel bijna versleten is en vervangen moet worden. Van der Aalst: “Met process mining ontdek je vaak verborgen verbanden tussen zaken. Misschien wordt die scanner van Philips in China wel drie keer zo intensief gebruikt dan in de Verenigde Staten, waardoor andere problemen optreden.”/.