|
"Vaak worden er op congressen
allerlei juichende en algemene verhalen verteld over E-commerce.
Wij hebben E-commerce in het project E-motion concreet uitgewerkt
en processen in de praktijk heel gedetailleerd bekeken: wat doe
je precies, hòe moet je het doen, wàt kan het opleveren.
De helft van de studenten die aan het project heeft meegedaan,
heeft een baan bij het bedrijf gekregen, een kwart denkt daar
nog over na. Het is dus wel goed bevallen", zegt prof.dr.ir
Ton Veth, general manager van CEBRA, niet zonder gevoel voor
understatement. Op 25 oktober is er op de TU/e een congres, waar
de belangrijkste resultaten van het E-motion-project worden gepresenteerd.
In oktober 1999 startte E-motion (Electronic Markets: Opportunities
for Trading in Internet enabled Organisational Networks) onder
leiding van Veth en dr.ir. Geert-Jan van Houtum van de faculteit
TM, capaciteitsgroep Logistieke Beheersingssystemen. De organisatie
was in handen van CEBRA (het Center for Electronic Business Research
and Application) dat applicaties voor E-commerce bestudeert,
bouwt en implementeert. Een volgende groot en bekend project
is VirTU/e, dat op de campus wordt ontwikkeld als een proeftuin
met onder andere een virtuele campuswinkel. Dat biedt producten
en diensten aan, van dictaten, levensmiddelen, software, reizen,
bankdiensten, verzekeringen tot adreswijzigingen bij de gemeente
Eindhoven.
Aan E-motion doen elf studenten Technische Bedrijfskunde en twee
studenten Informatica mee. Ze liepen bij twaalf verschillende
bedrijven stage. Het gaat om Aspa (kantoorartikelen), Borstlap
masters in fasteners, Bova, Daf, Edah, de gemeente Eindhoven,
Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen, Interbrew,
Metaal Compagnie Brabant, Océ, Rabofacet (waar twee studenten
stage liepen) en het Facilitair Bedrijf van de TU/e.
Het project wordt gecoördineerd door een werkgroep van TU/e-docenten,
onder leiding van Van Houtum. De groep hield de samenhang tussen
de verschillende afstudeerprojecten in de gaten, organiseerde
themabijeenkomsten om kennis aan te vullen en verzamelde generieke
kennis voor later onderzoek. Bovendien was er een speciale wetenschappelijke
staf en een adviesraad van zeven hoogleraren die toezicht hield.
 Strategisch project
Van Houtum: "We zijn begonnen met een workshop van een
maand voor studenten, begeleiders van de bedrijven en begeleiders
van de TU/e. Er waren sprekers van bedrijven met succesvolle
E-commerce toepassingen, van E-commerce adviesbureaus en medewerkers
van de TU/e. Daarnaast werden door de studenten in groepjes literatuurstudies
uitgevoerd."
E-motion is geen gewoon project, maar een strategisch project
met extra inzet van docenten en financiële middelen, ook
vanuit de deelnemende
bedrijven. De begeleiding van de studenten werd niet gecalculeerd,
de rest van de kosten werd verdeeld over alle participanten.
Experimenten bekostigde het bedrijf zelf.
Van Houtum: "De begeleiding van studenten bij strategische
projecten is veel intensiever en studenten hebben bij zo'n project
profijt van het netwerk en de ervaringen van medestudenten. Bij
een strategisch project gaat alles een stapje verder. In feite
moet hij de organisatie daadwerkelijk beter achterlaten, zodat
zij in dit geval verder kunnen met E-commerce."
Voor de TU/e is het voordeel van zo'n project dat ze generieke
en praktische kennis uit de afstudeerprojecten haalt en zo in
korte tijd een nieuw gebied kan verkennen. Bij bedrijven wordt
een afstudeerproject succesvoller gerealiseerd dan bij een gewoon
afstudeerproject, zij kunnen gebruik maken van de generieke kennis
uit de andere afstudeerprojecten en de netwerken met andere bedrijven.
Voor het project werden dus gericht bedrijven geselecteerd?
Veth: "Het onderzoek had vooral betrekking op de relatie
tussen toeleverancier en inkopende bedrijven, die ge- optimaliseerd
kan worden door nieuwe technieken. De bedrijven die we aanschreven,
waren al met E-commerce bezig of hadden daar redelijk concrete
plannen voor. Het was meestal niet de vraag òf men aan
E-commerce wilde doen, eerder wàt er moest gebeuren. Verder
moesten ze natuurlijk financiën en een begeleidingsteam
beschikbaar stellen."
Voorwaarden
Verbetering tussen inkoopafdeling en toeleverancier kan op twee
gebieden plaatsvinden: via applicaties voor market-place re-engineering
en transaction re-engineering.
Veth: "Bij het laatste gaat het om het efficiënter
maken van het bestaande proces tussen koper en verkoper, waarbij
de partijen hetzelfde blijven. Denk aan het plaatsen van bestellingen
via het internet in plaats van via bestelbonnen of per telefoon.
Of een catalogus op het web in plaats van een papieren catalogus.
Bij market-place re-engineering gaat het over aan- en verkoop
van goederen en diensten via nieuwe kanalen, met nieuwe spelregels.
Dat impliceert nieuwe of andere partijen of het passeren van
bepaalde schakels uit de keten. Voorbeelden zijn de verkoop van
pc's via het web (in plaats van retailers) en elektronische veilingen.
De media besteden daar de meeste aandacht aan, maar E-motion
ging vooral over transaction re-engineering."
Zijn alle producten geschikt voor E-commerce?
Van Houtum: "Nee, uit onderzoek van een van onze studenten
blijkt dat er aan twee voorwaarden voldaan moet zijn. De eindgebruiker
moet het product in één keer kunnen beschrijven
en het aantal bestellingen per jaar moet hoog genoeg zijn. Je
hebt namelijk te maken met one-way communication en uitgebreid
advies is niet mogelijk. Dus het moet meteen duidelijk zijn waar
het om gaat. Bij andere zaken, bijvoorbeeld als iemand bij de
GTD speciaal glaswerk wil laten maken voor een onderzoeksobject,
moet er echt overlegd worden. Bij elektronisch bestellen geldt
verder dat je moet investeren in soft- en hardware, die je ook
moet onderhouden. Dat loont alleen als het aantal transacties
hoog genoeg is."
Veth: "Het bestellen van potloden heeft een lage waarde
en behoort tot de groep die een klein deel, zeg 20 procent, van
de inkoop uitmaken. Maar deze groep veroorzaakt wel 80 procent
van het werk door het hele bestelproces, denk maar aan alle bonnetjes
die uitgeschreven moeten worden, enzovoort. Dat kan elektronisch
veel makkelijker en goedkoper."
Visitekaartjes
Verhelderend voor het project is het onderzoek naar de visitekaartjes
bij het Facilitair Bedrijf op de TU/e. Nu plaatst iemand een
order en het Facilitair Bedrijf controleert of de informatie
van de klant op de visitekaartjes klopt en past binnen de huisstijl.
Klopt er iets niet, dan moet het terug naar de klant, die niet
altijd even snel bereikbaar is. Klopt de tekst wel, dan gaat
het naar de drukker die een proefdruk maakt, die de klant weer
moet controleren. Is alles naar wens dan worden de echte kaartjes
gedrukt en afgeleverd. Klopt het nog niet, dan volgt eerst nog
een extra ronde voor een proefdruk. Gemiddeld duurt het nu 50
dagen voor iemand zijn kaartje heeft.
Elektronisch kan het veel sneller. Iemand logt in en de huisstijl
van het visitekaartje staat al op het beeldscherm. De aanvrager
kan de data invoeren, op de knop drukken en de proefdruk meteen
controleren en eventueel verbeteren. Een druk op de knop en het
gaat meteen naar de drukker. Op die manier heeft iemand binnen
enkele dagen zijn kaartje, tegen veel lagere kosten.
Wat valt er nu te zeggen over de kostenbesparingen met E-commerce?
Veth: "Dat is moeilijk concreet aan te geven, dat hangt
af van de situatie per bedrijf. Bij de gemeente Eindhoven werken
ze met verschillende systemen, (bijvoorbeeld voor de administratie,
de inkoop), dus er moet geïnvesteerd worden in systeemintegratie.
Bij de gemeente, net als in het ziekenhuis, zijn veel medewerkers
niet aangesloten op internet. Dus ook daarin moet eerst geïnvesteerd
worden. Maar dat is een van de consequenties als je elektronisch
wilt werken."
Van Houtum: "Bij banken bijvoorbeeld zijn medewerkers moeilijk
per e-mail bereikbaar omdat ze bang zijn dat hackers of anderen
inbreken op het systeem. Daar moet je ook iets op vinden. Maar
niet overal hoefden onze studenten het hele proces te veranderen.
Bij Daf loopt de assemblage al bijna perfect, daar ging de aandacht
naar het communicatieproces tussen toeleveranciers en inkoop.
De prestaties van de toeleveranciers kunnen via internet eenvoudig
teruggekoppeld worden naar hen, en dat kan het just-in-time concept
flink versterken."
Inktvlek
Hoe gaan bedrijven nu verder met E-commerce?
Van Houtum: "We hebben beter zicht gekregen op E-commerce,
vooral wanneer het wel en wanneer het niet nuttig is. Ik heb
dankzij het project een aardig beeld gevormd over de logistieke
fulfilment processen en de kosten die daaraan verbonden zijn.
Die kosten moeten terugverdiend worden. Bijvoorbeeld, een elektronische
boodschappendienst van Edah is alleen zinvol als het volume groot
genoeg is en als klanten willen meebetalen voor de extra service".
Veth: "Waarschijnlijk worden bijna alle projecten voortgezet,
maar daar hadden we bedrijven ook op uitgezocht. In hoevèrre
het wordt gecontinueerd, dat varieert. Bij Interbrew hebben ze
zulke leuke dingen bedacht dat er binnenkort een speciale berichtgeving
de deur uitgaat. De student heeft zelfs een zwijgplicht tot
1 november en ik mag zelfs niet zeggen welk deel van het proces
het betreft. De gemeente Eindhoven is druk doende, ook in verband
met de Kenniswijk in Eindhoven. Aspa (kantoorartikelen) had al
een redelijk goede site waar je artikelen kunt bestellen. Ze
moeten er alleen voor zorgen dat hun website kan worden geïntegreerd
met die van hun klanten".
Wat is de verwachting van het inzetten van E-commerce bij andere
bedrijven?
Veth: "Ik denk dat het zich als een inktvlek verspreidt.
Bedrijven willen immers hun toepassingen uitbreiden naar al hun
toeleveranciers en afnemers om maximaal te profiteren van de
mogelijkheden. Daf bijvoorbeeld is verbonden aan Packard en dat
is zeer geïnteresseerd in wat onze studenten gedaan hebben.
Er zal op het congres veel informatie over uitgewisseld worden,
ook met het boek over het project en de resultaten."
Bloempjes
Wat zijn de belangrijkste conclusies na het project?
"Wàt ze doen, gaan ze beter doen met E-Van Houtum:
"E-commerce was een onbekend grasveld en daar hebben we
nu enkele bloempjes geplukt. Dit was geen wetenschappelijk onderzoek,
maar het vormt er wel een goede basis voor."
Veth: "Diverse capaciteitsgroepen hebben onderzoekslijnen
uitgezet en dat is een zaak van lange termijn. Het gaat om het
inspireren en bijsturen van onderzoeksactiviteiten, om daar bijdragen
aan te leveren."
|
E-commerce en processen voor het verbeteren
van communicatie
Ivar Schwartzmans, student Technische
Informatica, heeft met Mirjam van den Nieuwenhof (Technische
Bedrijfkunde) stage gelopen bij de businessunit Fysieke Distributie
van Rabofacet in Best. Dat is de facilitaire dienst van de Rabobankgroep.
De opdracht: verbeter de communicatie tussen Rabofacet en leveranciers.
Een van de belangrijkste vragen was hoe de processen daarvoor
ingericht moesten worden.
De activiteiten van Fysieke Distributie verschoven
in de loop van de jaren van de interne post naar het leveren
van kantoorartikelen en relatiegeschenken. Na het beschikbaar
komen van Intranet werd een elektronische winkel -Raboshop- ontwikkeld.
Niet alleen lokale banken, afdelingen van Rabofacet en Rabobank
Nederland konden daar gebruik van maken, maar ook gelieerde bedrijven
als Interpolis.
Ruim twee jaar geleden boog een studente van de TU/e zich al
over een ander concept, dat vorm kreeg als Raboshop+. Dat is
een E-commerce dienst waar men niet alleen pc's maar ook bijvoorbeeld
abonnementen kon bestellen. De Raboshop+ is opgezet als een virtueel
marktplein. Dit houdt onder andere in dat naast Fysieke Distributie
ook andere leveranciers rechtstreeks aangesloten zijn op Raboshop+.
Een van de grote knelpunten van dit systeem bleek de communicatie
met leveranciers. De grote stroom bestellingen leverde veel communicatie
op met leveranciers, waarbij veel fouten werden gemaakt. Verder
was de snelheid te laag en ontbrak het aan een goed actueel overzicht.
Protocollen
Schwartzmans: "Mirjam keek naar de huidige inkoopprocessen
zoals 'wie bestelt wat, wanneer, hoe vaak, hoeveel'. Ik heb gekeken
naar de technische architectuur van het informatiesysteem Raboshop+
en naar geschikte protocollen voor elektronisch inkopen."
Het ontwerp van de nieuwe processen werd beperkt tot een eenvoudig
producttype. Die inperking had een duidelijk doel. Eerst werd
een klein gedeelte concreet vorm gegeven. Later werd het geheel
naar een hoger plan getild. Door de processen en het bijbehorende
technische communicatieprotocol kan een order geheel verwerkt
worden. Dit begint met het plaatsen van een order en eindigt
met het elektronisch factureren door de leverancier.
Nu moeten de processen en het protocol bij voorkeur aansluiten
bij een Nederlandse of wereldwijde standaard. Daar bestond al
een organisatie voor, Electronic Purchasing Nederland (EP-NL),
onderdeel van het E-commerce Platform NL. Tijdens het project
werd de werkgroep 'Procedures' gestart, waar ook Mirjam van den
Nieuwenhof aan deelnam. De werkgroep spitste zich toe op elektronische
inkoop en verkoop, met als doel het concreet opstellen van procedures.
De werkgroep maakte daar een handboek voor, dat vrij breed werd
opgezet omdat veel partijen het wilden gebruiken. In het handboek
staan richtlijnen voor elektronisch inkopen. Alleen, EP-NL leverde
geen bruikbaar protocol, het handboek had nog niet dat niveau
bereikt. Schwartzmans: "Dus moest ik een nieuw protocol
ontwerpen, maar de vraag bleef of de leveranciers daar alle producten
en diensten in kwijt zouden kunnen. Daarom heb ik een project
gedaan met een groot en een klein bedrijf waarin alle processen
werden doorlopen en verfijnd." Vervolgens maakte Schwartzmans
op basis van deze ervaringen weer een nieuw technisch protocol,
dat inmiddels is voorgelegd en geïmplementeerd wordt. Eind
volgende maand wordt het getest en de bedoeling is dat het eind
2000 operationeel is. Schwartzmans, die inmiddels is afgestudeerd
en nu bij Rabofacet werkt, is tevreden: "De pilot verloopt
voorspoedig. Daarna kunnen er meer leveranciers en producten
aangesloten worden,
van lease auto's tot abonnementen."
Virtueel boodschappen bestellen onder voorwaarden
lonend
"Edah twijfelde of het bestellen
en bezorgen van artikelen via internet lonend is, nadat ze twee
jaar geleden een experiment deden. Volgens mij is het goed uitvoerbaar,
als er voldoende mensen aan mee doen die er ook voor willen betalen.
TU/e medewerkers en studenten blijken er makkelijker aan mee
te doen dan mensen in de stad. TU/e'ers staan er meer open voor"
zegt Alfred Dortmans, een van de studenten die aan het project
E-motion mee deed.
Dortmans studeerde af bij het hoofdkantoor
van Edah Supermarkten in Helmond. Zijn opdracht was het onderzoeken
van de logistieke consequenties als Edah E-commerce invoert.
Klanten kunnen dan goederen via het net bestellen, die thuis
of bij een depot op de TU/e worden afgeleverd.
Dat de proef die Edah eerder had gedaan niet aansloeg, had meerdere
oorzaken. Dortmans: "Dat experiment kwam volgens mij te
vroeg. De techniek was weinig publieksvriendelijk, het netwerk
was erg traag, er was maar een beperkt assortiment (geen verse
producten) en er stonden geen illustraties van de producten bij.
Nu is de apparatuur en infrastructuur veel beter en er is meer
ervaring met zulke diensten, zodat je die beter in kunt richten."
"E-commerce past ook prima bij Edah vanwege de Edah Card",
vervolgt Dortmans, "daarmee kan één op één
met de klanten gecommuniceerd worden." Ook via E-commerce
kan Edah dit principe voortzetten en de klanten individuele aanbiedingen
doen bovendien kan het bestellen eenvoudiger doordat de klant
bijvoorbeeld vaste boodschappenlijstjes kan gebruiken.
Dortmans: "Extra reden om E-commerce in te voeren is dat
Eindhoven Kenniswijk is geworden, wat extra financiële mogelijkheden
geeft en het aantal potentiële klanten vergroot."
Kostenbesparing
Dortmans deed marktonderzoek en hield een pilotproject. Uit onderzoek
op de TU/e bleek onder meer dat klanten alle artikelen willen
kunnen bestellen en dat de helft van de geënquêteerden
aangaf eraan mee te willen doen.
In de pilot vroeg hij mensen om bestellingen te plaatsen, waarna
hij keek of het lonend is om ze te verzamelen en weg te brengen.
Dortmans: "Zo'n systeem opzetten kost veel tijd en dat moet
professioneel gebeuren om het snel, efficiënt en goed te
doen. Het moet ook grootschalig zijn, met Dedicated Picking Locations
(magazijnen voor het klaarmaken en verzenden van producten),
het moet geautomatiseerd worden en per regio worden georganiseerd.
De voorraad is dan vergelijkbaar met een gewoon distributiecentrum,
dus er zijn geen extra grote voorraden nodig." Uit de pilot
bleek ook dat er extra personeel en ruimte nodig is. Immers,
wat de klant doet, verzamelen en transporteren, moet personeel
van de Edah gaan doen. De winst voor Edah ligt deels in kostenbesparing.
Dortmans: "Je slaat een trap over, goederen hoeven niet
meer naar de winkel. Bij grotere aantallen bestellingen gaan
de goederen direct vanuit het distributiecentrum naar de DPL."
Een ander deel van de winst is de vergoeding die de Edah voor
zijn diensten vraagt. Èn is er nog een ander voordeel.
Dortmans: "Met een virtuele winkel op internet kun je ook
een extra marktaandeel aanboren. Nu heeft Edah zeven procent
van de markt, met een virtuele winkel krijg je alle internetters,
van wie er veel nu geen klant bij Edah zijn, er als potentiële
klant bij."
|
