Untitled Document
Knoppen of software
De generatiekloof verklaard
Bedieningspanelen/Gertjan Harberink
Foto/Bram Saeys
Zet iemand van twintig en iemand
van vijftig jaar achter een gloednieuwe televisie waarvan de kanalen
nog niet goed ingesteld zijn. De kans dat de 20-jarige de kanalen
van de televisie eerder geprogrammeerd heeft dan de 50-jarige
is erg groot. De 50-jarige is niet dommer of onhandiger dan de
ander. Wel heeft hij de pech dat hij is opgegroeid in een tijd
waarin het woord 'menu' nog iets uit een restaurant was en de
televisiezenders ingesteld werden door aan een wieltje te draaien.
Hoe is het toch mogelijk dat iedereen die ouder is dan pakweg
een jaar of veertig moeite lijkt te hebben met de bediening van
nieuwe apparaten? Talloos zijn de verhalen over moeders die radeloos
aan de telefoon hangen omdat de 'video weer raar doet' of 'er
iets is met de televisie', niet zelden gevolgd door 'vroeger waren
al die apparaten veel makkelijker te gebruiken'. Zijn apparaten
echt ingewikkelder geworden? Hoe is dan te verklaren dat een driejarige
kleuter vaak al met het grootste gemak de computermuis ter hand
neemt en feilloos de weg op de computer kent?
Wat de bediening van apparaten betreft bestaat er een gapende
generatiekloof tussen ouderen en jongeren. Uit onderzoek van Mili
Docampo Rama, voluit Maria de los Milagros Docampo Rama, is gebleken
dat de manier waarop verschillende generaties omgaan met ingewikkelde
bedieningspanelen behoorlijk verschilt. Volgens Docampo Rama is
dit terug te voeren op de formatieve periode, pakweg de eerste
25 levensjaren. Wie in die cruciale periode omgeven was met apparaten
waarop eenvoudige druk- en draaiknoppen zaten, zal meer moeilijkheden
hebben met het leren bedienen van een gsm-telefoon, een televisie
of andere apparatuur die gebruik maakt van een software-gestuurd
bedieningspaneel. Dat is een van de conclusies die Docampo Rama
trekt in haar proefschrift 'Technology Generations Handling Complex
User Interfaces' waarop ze donderdag 29 maart promoveerde.
Techniek Generaties
Docampo Rama deed de afgelopen jaren binnen het IPO, het Eindhovense
centrum voor user-system interaction, uitgebreid onderzoek naar
de manier waarop verschillende generaties omgaan met complexe
bedieningspanelen. Haar studie maakt deel uit van Techniek Generaties,
een veelomvattend onderzoeksproject dat vanuit verschillende invalshoeken
-psychologisch, sociaal, geschiedkundig- kijkt naar de manieren
waarop verschillende generaties met techniek omgaan.
Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van Philips Design en
voor een groot deel gefinancierd door het ministerie van Economische
Zaken. Philips Design wil met de uitkomsten van het onderzoek
in de hand betere bedienings-panelen ontwerpen. Als het bedrijf
daarmee de huiver voor nieuwe apparaten weg kan nemen bij oudere
gebruikers, boort het een enorm potentieel aan nieuwe gebruikers
aan.
Docampo Rama studeerde psychologie in Nijmegen en specialiseerde
zich in neuropsychologie. "Tijdens mijn studie was ik vooral
met diagnostiek bezig. Bij het IPO heb ik de afgelopen jaren de
onderzoekskant kunnen aftasten", vertelt de promovenda.
Aanvankelijk liep ze alleen stage bij het instituut. Na die periode
waarin ze zich bezighield met de wijze waarop mensen navigeren,
volgde het promotie-project. Inmiddels heeft ze het IPO-gebouw
verruild voor de hippe werkvloer van Philips Design waar ze de
toekomstige behoeften van consumenten analyseert.
Kloof
De problemen die het programmeren van een televisie opleveren,
is een goed voorbeeld van de kloof die ontstaan is tussen de jongeren
voor wie elk apparaat gesneden koek is en hun vaders en moeders
die het ding liever radeloos uit het raam kieperen. Vroeger kon
het televisiekanaal nog wat bijgesteld worden door voorzichtig
aan de instel-wieltjes te draaien. Zelfs een goed gerichte klap
tegen de zijkant van de tv wilde nog wel eens helpen. Tegenwoordig
is elke tv volgepropt met software en dienen gebruikers zich door
een woud van menu's vol opties en mogelijkheden te worstelen.
Vooralsnog werd aangenomen dat de verschillen vooral leeftijdsgebonden
waren. In veel studies waar de interactie tussen oudere gebruikers
en de bediening van complexe systemen bestudeerd is, werden bedieningsproblemen
simpelweg toegeschreven aan het klimmen van de jaren en de daarmee
gerelateerde afname van bepaalde vaardigheden. Het onderzoek van
Docampo Rama voegt daar nog iets aan toe. Niet alleen leeftijd,
maar ook ervaringen uit het verleden zijn van belang bij de manier
waarop mensen met apparatuur omgaan. Uitgangspunt voor deze stelling
was een Duits onderzoek waarin aangetoond werd dat ouderen andere
apparatuur aanschaffen dan jongeren. Uit dat onderzoek bleek dat
de keuze voor bepaalde apparaten direct te maken had met de apparatuur
die de proefpersonen in hun jeugd gebruikten.
Docampo Rama: "Gebruikers vallen grofweg uiteen in twee groepen:
mensen die opgegroeid zijn met knoppen en mensen die opgegroeid
zijn met softwarematige bedieningspanelen." Wie voor 1960
geboren is, mag zich tot de eerste generatie rekenen. Wie na 1960
geboren is, groeide op met software. "De vraag", zegt
Docampo Rama, "was in hoeverre de eerste generatie zich anders
zou gedragen. Je weet dat het iets met ervaring te maken moet
hebben."
Beeldtelefoon
"Stel dat je een grafiek tekent waarin je leeftijd uitzet
tegenover de inefficiëntie waarmee iemand met een systeem
omgaat. Als inefficiëntie alleen een leeftijdseffect is,
zou de grafiek van de inefficiëntie tegenover leeftijd een
stijgende rechte lijn opleveren. Als de problemen niet ontstaan
door een verschil in leeftijd maar door het verschil in de bedienings-panelen,
zou de grafiek niet schuin maar horizontaal moeten lopen. Met
een abrupte breuk in de lijn ter hoogte van de veertigjarigen.
Tot onze eigen verbazing bleek al snel dat ons idee klopte",
lacht Docampo Rama. "De verschillen waren inderdaad terug
te voeren op de ervaringen in de eerste 25 jaar."
Een van de testgroepen kreeg daadwerkelijk de opdracht om een
televisie in te stellen. Ook werkte de groep met een voor de gelegenheid
in elkaar gezette beeldtelefoon. Verder experimenteerde ze met
een ingewikkelde beeldtelefoon. "Wat vooral bleek, was dat
de jongere generatie het systeem veel sneller leerde kennen dan
de oudere. De jongere generatie maakte bij het volbrengen van
hun testtaken weinig fouten. De ouderen daarentegen maakten extreem
veel fouten. Bovendien vielen ze in herhaling; ze maakten regelmatig
dezelfde fout. Jongeren verkenden de testapparaten op een bijna
speelse manier terwijl ouderen er voorzichtig en doordacht mee
omgaan. Opvallend genoeg blijken ouderen heel erg bang om een
verkeerde knop in te drukken uit angst dat er iets kapot kan gaan.
Veel ouderen groeiden op in een tijd waarin een apparaat kapot
kon gaan als je de verkeerde knop indrukte.
Overigens is het niet zo dat de verschillen tussen jongeren en
ouderen blijven bestaan naarmate de twee groepen langer met de
apparatuur moeten werken. Naarmate men leert, verdwijnt het generatieverschil",
aldus de onderzoeker.
Perfect
Tijdens haar onderzoek bemerkte Docampo Rama ook hoe ongelofelijk
goed het visueel-ruimtelijk geheugen van jongeren tegenwoordig
is. Docampo Rama: "Dat is een flinke klap voor de neuropsychologie.
Bestaande tests blijken gewoon niet meer te voldoen. In de toekomst
zullen die allemaal aangepast moeten worden."
Het perfecte bedieningspaneel dat voor elke generatie te begrijpen
is, bestaat volgens de onderzoekster nog niet. "De perfecte
interface past zich aan de gebruiker aan, is gemakkelijk te bedienen
en bovendien aansprekend. Het is een zelflerende interface die
zich vormt naar jouw wensen."
Of fabrikanten de bedieningspanelen van hun apparaten ooit zo
gebruikersvriendelijk maken dat iedereen er met gemak mee om kan
gaan, is maar de vraag. "Gebruiksgemak staat niet op de eerste
plaats", zegt Docampo Rama. "De technische mogelijkheden,
het aantal functies, dat wordt als belangrijk aangeprezen. Een
telefoon waar je spelletjes mee kunt spelen bijvoorbeeld. Zolang
bedieningsgemak niet op de eerste plaats komt bij consumenten
die in de winkel over een aankoop moeten beslissen zal er weinig
veranderen ben ik bang."/.
